"해외 숙박예약대행 피해 10건 중 8건 부킹닷컴 등서 발생"

#김모씨는 지난해 10월 초 글로벌 숙박 예약대행 사이트를 통해 말레이시아 코타키나발루에 있는 리조트를 약 94만원에 예약했다. 같은해 12월 초 사업자 측이 일방적으로 예약 취소가 됐다며 숙박료에 상응하는 금액을 바우처로 제공했다. 그러나 바로 다음달인 올해 1월 사업자는 사이트를 폐쇄하고 잠적해 바우처를 사용할 수 없게 돼 김씨는 94만원을 환불받을 방법이 찾고 있다.
글로벌 숙박·항공 예약대행 업체들은 대부분 해외 사업자들로 소비자피해 발생 시 해결이 어려운 경우가 많다. 특히 '환급불가' 상품을 예약한 경우 일정 변경 등이 생겨도 예약 내용을 바꾸거나 지급액을 환급받기 어렵기 때문에 유의해야 한다.
24일 한국소비자원에 따르면 최근 3년간(2017년 1월∼2019년 5월) '국제거래 소비자포털'에 접수된 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자 불만은 2017년 394건, 2018년 1324건, 2019년 5월 기준 306건에 달했다. 이 중 '아고다'(싱가포르), '부킹닷컴'(네덜란드), '트립닷컴'(중국), '고투게이트'(스웨덴), '트래블제니오'(스페인) 등 5개 업체 관련 불만이 전체의 80.6%를 차지했다.
불만·피해 유형은 대부분 취소·환급 지연과 거부가 73.0%로 대부분이었다. 특히 환급불가 상품을 예약한 후 개인적인 사정에 의한 일정 변경 시 과다한 수수료가 부과되거나, 예약 취소 시 환급이 되지 않는다는 불만을 토로한 사례가 많았다.
'고투게이트'는 예약 후 이메일 등으로 전혀 연락이 닿지 않은데다가 소비자원 해명 요청에도 응하지 않고 있다. '부킹닷컴'은 환급불가 조건의 상품에 대해 투숙 예정일이 수개월 남은 시점에도 숙박료 전액을 취소수수료로 부과하고, 소비자의 수수료 조정 요구도 전혀 받아들이지 않고 있어 이용 시 주의할 필요가 있다.
한국소비자원은 ▲예약대행사가 홈페이지를 통해 제시하는 거래 조건이 숙박업소나 항공사에서 제시하는 개별 거래조건보다 우선하기 때문에 예약대행사의 환급·보상 기준을 정확히 확인한 후 예약할 것 ▲결제 시스템 문제로 중복 결제가 발생할 경우 예약대행 사업자에게 신속히 해결을 요청할 것 ▲사업자 연락 두절이나 사이트 폐쇄 등의 문제가 발생할 경우 증거 자료를 모아 신용카드사에 차지백 서비스를 신청할 것 등을 당부했다. 차지백서비스는 국제거래에서 소비자가 피해를 입은 경우 신용카드사에 이미 승인된 거래를 취소 요청할 수 있는 서비스를 말한다.
[디지털뉴스국 이미연 기자]