이석주 제주항공 대표 "질적 지표에서 반성 필요"

"미래지향적인 시각에서 양적 성과보다 질적 지표에서 반성이 필요하다."
이석주 제주항공 대표이사는 오는 25일 창립 15주년을 앞두고 22일 서울 강서구 한국공항공사에서 열린 '창립 15주년 기념식'에서 "15년간의 성공을 뒤로 하고 2020년대 변화된 사업환경에서 다시 한 번 저비용항공사(LCC)산업을 선도하기 위해 새로운 도전을 시작해야 할 때"라면서 이 같이 밝혔다.
이 대표는 이 자리에서 제주항공의 2020년도 3대 과제를 공개했다. 안전운항체계 기준을 높이고, 최고 경영자가 CCO(Chief Customer Officer)로서 직접 고객서비스를 관리하는 등 고객지향적 마인드를 끌어올리기로 했다. 안전, 저비용, 도전, 신뢰, 팀워크 등 안전운항체계도 다시 살핀다.
먼저, 결항과 지연 등 비정상 상황에 대한 대처 능력 끌어올리고, 직무별 안전교육 강화해 승객불편을 최소화하기로 했다. 운영부서간 상호 이해를 높이고 상황 발생 시 유기적인 대처가 가능하도록 객실·운항간 합동훈련(JCRM) 범위를 정비본부와 운항통제본부까지 확대한다.
또한, 정비업무 수행 시 현장과의 실시간 상황 공유를 통해 신속한 기술지원 체계를 구축하기로 했다. 비정상 상황에 대한 사례분석 및 전파 활동을 진행하는 등 실무자의 위기관리능력을 강화해 재발 방지와 승객불편 최소화를 위해 힘쓴다.

이어, 객실본부 사내 품질심사자를 늘리고 신규 및 고위협 노선에 대한 집중심사를 정기적으로 시행해 객실내의 운항안전과 서비스품질 향상을 위해 만전을 기한다는 방침이다.
이 외에도 항공기 주요 정비에 대한 온·오프라인 교육을 강화해 항공기 디스패치(Dispatch) 역량을 향상하고, 객실승무원의 비상훈련 실습 시 실제상황을 가정한 VR훈련을 확대하는 등 직무별 안전 교육을 적극 강화하기로 했다.
의사결정 패러다임을 고객지향적으로 바꾼다. 전사적인 고객지향 마인드를 높이기 위해 다양한 장치를 마련한다. 먼저 제주항공은 대표이사의 직책을 CCO(Chief Customer Officer, 최고 고객 책임자)로 바꿨다. 사업을 고객중심으로 운영하고 고객중심의 의사결정을 고수하겠다는 적극적인 의지 표명이란 게 제주항공의 설명이다. GF(Guerrilla Force)팀을 구성해 이용자 요구사항을 실제 업무에 반영하기로 했다.
또한, 공증된 외부기관의 평가를 통해서도 고객서비스 품질에 대한 진단을 실시한다. 항공사 최초로 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회에서 인증하는 국가공인제도인 CCM인증 절차를 통해 기업의 모든 경영 활동이 소비자 중심으로 이뤄지고 지속해서 개선하는지를 객관적으로 평가받을 예정이다.
제주항공은 안전운항체계를 끌어올리고, 전사적으로 고객지향적 마인드를 갖춰나가기 위해 ▲안전 ▲저비용 ▲팀워크 ▲신뢰 ▲도전 등 다섯 가지 핵심가치를 선정했다. 변화를 이끌어내 다시 한 번 질적인 성장을 중심으로 LCC산업을 선도하겠다는 각오다.
제주항공 관계자는 "2020년대의 변화된 환경에서도 LCC 선도기업으로 자리매김하기 위해서는 핵심가치를 중심으로 한 LCC 정신으로 재무장할 필요가 있다"며 "안전과 고객지향성에서 승객들이 만족할 수 있도록 새로운 혁신을 이뤄 2020년에도 다시 한 번 도약할 것"이라고 말했다.
[디지털뉴스국 배윤경 기자]