LG유플러스, AI상담원 이용자 2주 만에 12만명 돌파

LG유플러스는 인공지능(AI) 기반의 상담 서비스 'U봇'의 이용자가 2주 만에 12만명을, 상담 건수가 15만건을 각각 돌파했다고 8일 밝혔다. 하루 평균 1만500여건의 고객 상담을 처리한 셈이다.
U봇은 PC 또는 모바일로 연중무휴 상담이 가능한 인공지능 챗봇이다. LG CNS의 '단비' 솔루션에 LG유플러스 유·무선 서비스 상담 시나리오가 접목된 서비스다. LG유플러스 홈페이지에 접속하면 단말기에 상관없이 상담 서비스를 이용할 수 있다.
LG유플러스에 따르면 지난 2주간 U봇의 주요 문의는 서비스 요청·처리 관련 건이 가장 많았다. 요금제 신청·변경, 요금 납부, 데이터 주고받기 등이 전체의 60% 이상을 차지했다. 그밖에 멤버십·이벤트 확인 같은 조회업무가 25%, 연말연시 새해 덕담 등의 일상대화가 10%를 기록했다.
PC와 모바일 이용자의 비율은 각각 57%, 42%다. 챗봇 서비스 특성상 문자 입력이 수월한 PC 이용자 비중이 다소 높았다. U봇의 이용연령대는 20~30대가 전체의 절반 이상을 차지했다. 대화 건수 기준 20대 28%, 30대 27%, 40대 24% 순이다.
LG유플러스 관계자는 "U봇은 모바일과 PC 접근성이 높은 20~30대 고객들의 이용이 두드러지며 단기간에 호응을 얻기 시작했다"면서 "특히 U봇은 데이터를 수집·학습하며 진화하는 '머신러닝(machine learning)'을 기반으로 하기 때문에 앞으로 시간이 지날수록 더 정교한 상담이 가능해질 것"이라고 말했다.
[디지털뉴스국 박진형 기자]