콜센터 직원이 상처 받는 순간

콜센터 직원 10명 중 9.3명은 근무 도중 언어 폭력을 경험한 적 있는 것으로 나타났다. 유형은 반말부터 성희롱·가족 비하 등 다양했다.
29일 취업포털 잡코리아와 아르바이트 포털 알바몬이 콜센터 근무자 1128명을 대상으로 설문조사한 결과에 따르면 근무자의 93.3%는 ‘근무중 언어 폭력을 경험한 적이 있다’고 응답했으며, 가해자는 ‘고객’이 85.4%를 차지했다. 직장상사는 10.1%, 직장동료는 4.6%으로 집계됐다.
언어 폭력의 유형(복수응답)은 다양했다. ‘야’나 ‘너’ 같은 반말을 경험했다는 응답자는 59.3%로 가장 많았다. ‘막무가내식 우기기’(55.8%), ‘욕설과 폭언’(51.1%) 등을 경험한 이들도 절반이 넘었다. 이어 ‘고성’을 경험한 근무자는 38.6%였으며, ‘비하·인격모독성 발언’은 38.5%, ‘협박’은 17.6%, ‘음단패설과 성희롱’은 6.4%를 차지했다.
그외 콜센터 근무자들이 경험한 언어폭력은 ▲술 주정 ▲상사 호출 ▲2~3시간 이상 전화 끊지 않고 버티기 ▲가족 비하 등이 있었다.

대다수의 콜센터 근무자는 이같은 언어폭력에 제대로 대응하지 못했다. 응답자 74.0%는 ‘참고 넘긴다’고 답했으며 ‘상사, 동료, 전담부서 등에 도움을 요청한다’는 응답은 17.5%에 그쳤다. ‘맞대응’을 선택한 응답은 6.2%에 불과했다.
‘언어폭력을 당한 이후에 충분한 휴식을 취할 수 있는가’라는 대답에는 15.4%이 ‘휴식을 위한 제도·시설·장치가 마련됐다’고 대답했다. 응답자의 48.2%는 진정할 시간 없이 바로 다음 업무에 투입됐다.
[디지털뉴스국]