[SNS 썰(說)의 진실] 커피점에서 발생한 고객 간 사고, 누가 책임져야 하나

SNS는 많은 사람들의 소통의 장인 동시에 갖가지 이야기들이 실시간으로 올라오는 곳이다. 때로는 사실과 다른 정보가 괴담을 만들어내고 루머를 양산하기도 한다. ‘SNS 썰(說)의 진실’은 시시각각 인터넷 커뮤니티, SNS 등에 올라오는 흥미로운 사건·이슈를 대상으로 어떤 이야기들이 오고 가고 진실과 거짓은 무엇인지 등을 풀어보는 코너다.

한 커피 전문점 매장에서 고객들끼리 부딪혀 뜨거운 음료를 쏟아 한 명이 화상을 입는 사고가 발생하면서 누가 책임을 져야 하느냐는 공방이 온라인을 뜨겁게 달구고 있다.
피해자는 사고 직후 매장 직원이 ‘저희가 해결하겠다’는 말을 했다고 주장했지만, 해당 직원은 그렇게 이야기 하지 않았다고 반박하면서 갈등이 심화되고 있다.
30대 여성인 전 모씨는 지난 10일 서울 노원에 위치한 한 스타벅스 매장을 방문했다. 그는 주문한 루이보스 음료를 받아 이동하던 중 뒤쪽에서 다른 고객이 밀치는 바람에 자신의 손등에 음료를 쏟았다. 전씨의 언성이 높아지자 매장 직원이 다가와 수습을 시도했다. 이 과정에서 매장 직원은 문제의 발언을 했다는게 전씨의 주장이다. 전씨는 응급치료를 받기 위해 급히 인근 병원으로 이동했고 충돌한 고객은 연락처를 남기지 않은 채 조용히 카페를 빠져나갔다.

이후 스타벅스측은 화상 치료를 받던 전씨에게 고객 간의 벌어진 사고에 대해서는 책임이 없기 때문에 보상해줄 수 없다고 통보했다. 전씨는 현장에서 ‘저희가 해결하겠다’는 직원 말을 믿었던 터라 황당하다는 입장이다. 그는 보상을 포함한 사고 처리 전반을 회사가 책임을 질꺼라고 믿어 사고를 낸 가해자의 연락처도 받지 않았다. 전씨는 2도 화상을 입고 회사에는 병가로 인한 벌점을 받는 등 물질적인 피해가 발생했다고 호소했다.
하지만 스타벅스 코리아의 입장은 사뭇 다르다. 확인 결과 해당 직원은 그런 식으로 말한 적이 없다고 반박했다. 스타벅스 관계자는 “회사에는 위기상황을 처리하는 대응 매뉴얼이 있다”며 “지점 직원이 ’본인이 책임지겠다‘며 가해자를 돌려보내고 보상 문제를 혼자서 정리하는 것은 힘들다”라고 밝혔다.
전씨는 지난 21일 한 온라인 게시판에 글을 올려 “(당시 책임지겠다던 직원은) 했던 말을 갑자기 부인했다”며 “본사에서 자신과 이야기를 하지 말라는 지시가 내려왔다는 말을 들었다”고 주장했다.
그는 사고 가해자를 찾기 위해 당시 매장 CCTV(폐쇄회로화면) 공개를 요구했지만 이마저도 막혔다. 현행법상 초상권 등의 문제로 일반인은 CCTV 화면을 볼 수 없기 때문이다. 사고 상대자였던 고객은 현금으로 음료값을 계산해 경찰도 단서가 없어 추적하기 힘든 상황이다.
스타벅스 코리아측은 “매장에서 벌어진 고객 간 사고가 문제가 된 건 이번이 처음이다"며 "사고에 대해 도의적인 책임을 느껴 해당 고객과 원만한 해결을 위해 노력 중이다”고 말했다.
[매경닷컴 이가희 기자 / 김슬기 기자]