70만원짜리 드라이기 수리하려니 6개월 대기…다이슨 "죄송하다"

"현재 지연되는 수리 문제 11월 말까지 모두 해결"
"보증 기간 이후에도 최장 2년간 유상수리 비용 인하"

"수리 맡겼더니 재구매를 유도한다"

고가 소형가전 브랜드 '다이슨'의 사후관리(애프터서비스·AS)를 두고 소비자 불만이 높아지자 다이슨이 공식 사과 입장을 내놨습니다.

아울러 현재 지연되고 있는 수리를 이달 말까지 모두 해결하고, 보증 기간 이후 발생하는 수리 비용을 인하하는 방안도 시행할 예정입니다.

다이슨은 오늘(22일) 롭 웹스터 아태지역 총괄대표 명의로 입장문을 내고 "그간 제품 수리 과정에서 고객에게 불편을 끼친 점에 대해 깊은 사과 말씀을 드린다"며 "제품을 사용하는 고객을 위해 최선을 다해 헌신할 것이며, 그 일환으로 현재 지연되고 있는 수리 문제를 11월 말까지 모두 해결하고자 한다"고 약속했습니다.

또 고객의 고의적 과실을 제외하고 과실 유무와 상관없이 보증 기간에 무상수리나 새 제품 교환, 환불을 진행하기로 했습니다.

특히 보증 기간 이후에도 최장 2년 동안 헤어케어 제품에 대한 유상 수리 비용을 인하하는 방안도 시행한다는 방침입니다.

다이슨 A/S 불편 신고자 카톡 / 사진 = MBN

한국소비자연맹에 따르면 올해 들어 '다이슨'과 관련된 소비자 불만이 크게 높아진 것으로 나타났습니다. 지난 1월부터 10월까지 '1372소비자상담센터'에 접수된 다이슨 관련 불만 신고는 864건으로, 지난해 같은 기간에 비해 66.8% 증가한 수치입니다.

864건을 분석한 결과 ▲AS 불만 538건 ▲품질 불만 142건 ▲계약해지 불만 70건 ▲계약불이행 55건 ▲표시광고·안전·가격 등 기타불만 59건으로, 가장 높은 비중을 차지한 'AS 불만'의 경우 구매한 지 몇 달 안 된 제품임에도 부품 수급이 제때 되지 않아 수리가 지연되는 사례가 많았습니다.

2022년 9월 다이슨 헤어드라이기를 70만 원에 구입한 A씨. 구입 후 8개월 동안 사용하다 작동 문제가 발생해 리퍼 교체 비용 5만 원을 지불한 뒤 수리를 맡겼다. 한 달이 지나 다이슨에 문의했지만 수리 소요 시간을 알 수 없다는 답변이 돌아왔다. 5개월이 지나도 연락이 없었다. 다시 문의하니 다이슨 측은 사후관리(애프터서비스·AS) 정책 변경으로 9만 원 인상된 리퍼 제품으로 교체 받거나 동일한 새 제품을 구입하면 30% 할인 가능한 쿠폰을 받을 수 있다고 전했다.

2021년 다이슨 에어랩을 58만 원에 구입한 B씨. 2023년 2월에 고장이 났고 AS를 요청했다. 리퍼 제품으로 교체해 줄테니 4개월 정도 기다리라는 다이슨 측 안내를 받았다. 하지만 다이슨 측은 8개월이 지난 시점에 내부 규정 변경으로 리퍼 교체는 중단되었고, 대신 새 제품을 구입하면 30% 할인 가능한 쿠폰을 준다고 안내했다.

사진 = 다이슨 제공

그동안 다이슨은 제품을 판매하면서 부품이 없어 수리를 못할 시 리퍼 제품으로 교체해 준다고 안내해왔는데, 부품이 없다는 핑계로 수개월을 기다리게 한 뒤 일방적으로 사후관리 정책을 변경해 할인쿠폰을 제공하거나 소액 보상하는 식으로 대응한 겁니다.

특히 소액 보상 방식은 새 제품 구매시 30% 할인 쿠폰을 제공하는 것이었는데, 사실상 할인을 미끼로 재구매를 유도하는 방식입니다.

이러한 일방적인 사후관리 정책 변경은 품질 보증기간 이내 제품에도 적용된 것으로 알려졌습니다.

[윤혜주 디지털뉴스 기자 heyjude@mbn.co.kr]