이름값 못하는 '다이슨'…"수리 맡겼더니 재구매 유도"

1372소비자상담센터 접수 신고 864건
지난해보다 67% 증가…AS 불만이 538건

2022년 9월 다이슨 헤어드라이기를 70만 원에 구입한 A씨. 구입 후 8개월 동안 사용하다 작동 문제가 발생해 리퍼 교체 비용 5만 원을 지불한 뒤 수리를 맡겼다. 한 달이 지나 다이슨에 문의했지만 수리 소요 시간을 알 수 없다는 답변이 돌아왔다. 5개월이 지나도 연락이 없었다. 다시 문의하니 다이슨 측은 사후관리(애프터서비스·AS) 정책 변경으로 9만 원 인상된 리퍼 제품으로 교체 받거나 동일한 새 제품을 구입하면 30% 할인 가능한 쿠폰을 받을 수 있다고 전했다.

2021년 다이슨 에어랩을 58만 원에 구입한 B씨. 2023년 2월에 고장이 났고 AS를 요청했다. 리퍼 제품으로 교체해 줄테니 4개월 정도 기다리라는 다이슨 측 안내를 받았다. 하지만 다이슨 측은 8개월이 지난 시점에 내부 규정 변경으로 리퍼 교체는 중단되었고, 대신 새 제품을 구입하면 30% 할인 가능한 쿠폰을 준다고 안내했다.

올해 들어 고가 소형가전 브랜드 '다이슨'과 관련된 소비자 불만이 크게 높아진 것으로 나타났습니다.

오늘(15일) 한국소비자연맹에 따르면 지난 1월부터 10월까지 '1372소비자상담센터'에 접수된 다이슨 관련 불만 신고는 864건으로, 지난해 같은 기간에 비해 66.8% 증가한 것으로 집계됐습니다.

864건을 분석한 결과 ▲AS 불만 538건 ▲품질 불만 142건 ▲계약해지 불만 70건 ▲계약불이행 55건 ▲표시광고·안전·가격 등 기타불만 59건으로 나타났습니다.

사진 = 한국소비자연맹 제공

가장 높은 비중을 차지한 'AS 불만'의 경우 구매한 지 몇 달 안 된 제품임에도 부품 수급이 제때 되지 않아 수리가 지연되는 사례가 많았습니다.

연맹의 설명에 따르면 다이슨은 제품을 판매하면서 부품이 없어 수리를 못할 시 리퍼 제품으로 교체해 준다고 안내해왔는데, 부품이 없다는 핑계로 수개월을 기다리게 한 뒤 일방적으로 사후관리 정책을 변경해 할인쿠폰을 제공하거나 소액 보상하는 식으로 대응한 겁니다.

특히 소액 보상 방식은 새 제품 구매시 30% 할인 쿠폰을 제공하는 것이었는데, 사실상 할인을 미끼로 재구매를 유도하는 방식입니다.

이러한 일방적인 사후관리 정책 변경은 품질 보증기간 이내 제품에도 적용돼 소비자가 불만이 가중됐다고 연맹은 비판했습니다.

한편, 올해 접수된 불만 신고 건수를 품목 별로 분류하면 헤어 관련 기기가 572건(66.2%)으로 가장 많았고 이어 청소기 181건, 공기청정기 65건, 선풍기 8건, 스타일러 4건 등의 순이었습니다.

소비자연맹은 "글로벌 브랜드의 인지도에 맞게 국내 소비자정책을 적극 수용하고 소비자 불만에 귀를 기울여 신속하게 피해를 구제해야 한다"고 촉구했습니다.

[윤혜주 디지털뉴스 기자 heyjude@mbn.co.kr]