카카오톡 초유의 사태…업계는 '무료 서비스 보상 제외' 전망

SK C&C 데이터센터 화재로 발생한 카카오 등 서비스 장애로 이용자들이 불편을 겪으면서 이용자 피해 보상 절차와 범위에 관심이 모아지고 있습니다.

KT 등 통신사가 관련 시설 화재로 전국적인 통신 장애를 일으킨 후 소상공인 등에게 보상한 사례는 있지만, 플랫폼사가 대규모 장시간 장애를 일으킨 것은 선례가 없고 서비스별 약관도 달라 명확한 피해 보상은 쉽지 않아 보입니다.

플랫폼 업계에서는 서비스의 유료 여부와 서비스별 약관 내용이 보상과 보상 규모를 정할 가장 중요한 기준이 될 것으로 보고 있습니다.

연합뉴스 보도에 따르면 한 플랫폼 업체 관계자는 "일반 통신 서비스의 경우 아예 통화가 안 된다면 일괄 보상을 하면 되지만 정보기술(IT) 서비스는 사고가 난 시기에 서비스를 이용했는지, 유료 서비스인지 무료 서비스인지 파악해야 한다"고 밝혔습니다.

국민 다수가 이용하는 카카오톡의 경우 무료 서비스이기 때문에 보상 근거가 없지만 카카오톡 채널을 통해 브랜드 광고를 하는 업체의 경우광고료를 내는 유료 서비스 이용자이기 때문에 보상이 필요하다고 해석할 수 있습니다.

실제로 카카오는 카카오톡 이모티콘 플러스나 다음 프리미엄 메일 서비스 등 유료 서비스는 장애 발생 시 이용자에게 보상한다고 밝히고 있습니다. '카카오 유료 서비스 이용약관' 중 제12조 1항 2호를 보면 '정전, 정보통신설비의 장애 또는 고장, 이용량 폭주나 통신두절 등으로 정상적인 서비스 제공에 지장이 있는 경우' 보상할 수 있다고 명시되어 있습니다.

제17조는 유료 서비스 종료 또는 제공할 수 없을 경우 이용요금의 환불 방법도 설명하고 있습니다. 결제 후 1회 이용으로 서비스 이용이나 구매가 완료되는 서비스는 구매 완료일로부터 1년 이내에만 환불하고, 정기 결제형 서비스의 경우 이용 일수에 해당하는 금액과 환불 수수료 등을 제외하고 환불하게 되어 있습니다.

카카오 관계자는 "일단은 복구 후 정확한 사고 원인 파악과 그에 따른 조치를 하는 게 먼저"라면서 "보상 문제는 피해 규모를 조사해 추산한 후 기준에 따라 이뤄지지 않겠느냐"고 설명했습니다.

업계에서는 유료 서비스 이용자들에 대한 피해 보상이 이뤄지더라도 현금 보상보다는 이용료 감면이나 아이템 제공 등 간접적인 방식이 될 것이라는 전망이 나왔습니다.

한 플랫폼 업체 관계자는 "게임 서비스의 경우 사고가 나면 아이템으로 지급하는 방식으로 보상하고, 광고를 한 업체의 경우에도 이용을 못 한 데 대해 광고료를 감면해주거나 데이터를 주는 등 방식이 되지 않겠느냐"며 "다만 보상 근거가 명확하지 않으면 그것도 어려울 수 있다"고 말했습니다.

어제 오후 3시 30분쯤 네이버와 카카오 등의 데이터 관리 시설이 입주해 있는 경기 성남시 SK 판교캠퍼스 A동 지하 3층에서 불이 나 카카오톡, 카카오 택시, 포털사이트 다음과 네이버 일부 서비스, SK그룹 관계사 서비스 등에서 접속 장애가 발생했습니다.

15일 오후 화재가 발생한 경기도 성남시 분당구 삼평동 SK 판교캠퍼스 A동에서 소방관들이 분주하게 움직이고 있다. / 사진=연합뉴스

[이연수 디지털뉴스부 인턴기자 dldustn2001@naver.com]