"통신 3사 가볍게 앞질렀다" 알뜰폰 '고객만족도 1위' 사업자는 어디?

소비자리서치기관 컨슈머인사이트가 실시한 사업자별 알뜰폰 소비자 만족도 조사에서 국민은행의 알뜰폰(MVNO) 서비스 '리브엠'이 소비자 만족도 1위를 차지했다.
29일 컨슈머인사이트는 약 4만명의 휴대전화 통신사 만족도를 조사해 알뜰폰(MVNO)과 통신3사(MNO) 별로 비교했다. 체감 만족률은 10점척도(1~4점 불만족, 5~6점 보통, 7~10점 만족) 중 7~10점 응답 비율로 산정했다.
상반기 이동통신 고객 전체의 종합 체감 만족률은 56%로, 지난해 하반기보다 1%포인트 상승했다. 알뜰폰의 평균 체감 만족률은 65%, 통신 3사는 55%로 알뜰폰이 10%포인트 앞섰다.
알뜰폰 사업자별 만족률은 리브엠이 78%로 1위를 차지했다. 이어 프리티(69%)와 U+알뜰모바일(67%)이 각각 2, 3위를 기록했고, kt M모바일(64%), 세븐모바일(63%), 헬로모바일(60%), A모바일(54%)이 뒤를 이었다.

리브엠은 ▲요금 ▲이미지 ▲프로모션·이벤트 ▲부가서비스·혜택 항목에서 다른 알뜰폰 사업자를 크게 앞섰다. 2위 프리티는 요금 만족률(80%)에서는 리브엠(75%)을 오히려 앞섰다.
U+알뜰모바일은 대부분 평가 항목에서 알뜰폰 평균 수준에 수렴하며 고른 평가를 받았으나 종합 만족률은 작년 하반기보다 다소 하락했다. 이에 비해 kt M모바일, 세븐모바일, 헬로모바일은 지난 조사 때보다 모두 소폭 상승했다.
한편 리브엠은 지난 2019년 12월 국민은행이 은행권 중 처음으로 출시한 알뜰폰 서비스로 알뜰폰 최초로 5G 이동통신 요금제와 웨어러블 요금제를 도입하고, 적금상품 금리 우대 쿠폰 등 다양한 서비스를 선보이며 출범 2년 만에 가입자 20만 명을 모았다.
지난달에는 가입자 수가 30만 명을 돌파해 국내 알뜰폰 후불 요금제 가입자 기준 점유율이 5%를 넘어섰다.
컨슈머인사이트는 "알뜰폰 이용자는 요금과 데이터서비스, 음성통화 품질을 중시한 데 비해 통신 3사 이용자는 상대적으로 통신사 이미지, 고객응대 서비스, 장기고객 혜택 측면을 중요하게 생각하는 특성이 있다"라며 "압도적 가성비와 손색없는 품질로 만족도를 높여가는 알뜰폰에 이통3사가 어떤 전략으로 대응해갈지 귀추가 주목된다"라고 전했다.
[김우현 매경닷컴 기자]