"쿠팡이츠 리뷰 별점 특권, 블랙 컨슈머 양산한다"…시민단체 "점주들 고통" 비판

쿠팡이츠가 소비자의 리뷰에 절대적 영향력을 부여하면서도 가맹점주가 리뷰에 대응할 수 있는 수단을 만들지 않아 '블랙컨슈머'를 양산한다는 비판이 시민단체로부터 나왔다. 블랙컨슈머는 상품을 구매한 후 고의적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 말한다.
참여연대 등은 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 "배달 어플리케이션(앱)에서 별점 테러나 악성 리뷰를 일삼는 소비자가 급증한 것은 배달앱의 리뷰·별점 제도가 소비자 중심이기 때문"이라며 "객관적 지표를 마련해 점주들이 음식 맛과 위생 등 본질적인 것에 집중할 수 있게 해야 한다"고 비판했다.
이들은 쿠팡이츠가 블랙컨슈머를 제재하지 않아 점주들이 고통받고 있다고 주장했다. 쿠팡이츠 가맹점주 A씨는 악성 고객으로 인해 고객센터와 3차례 환불요구 관련 통화를 하다 뇌출혈로 쓰러졌다. 해당 고객은 주문한 지 하루가 지난 새우튀김의 환불을 요구하며 막말을 했던 것으로 전해졌다. 의식을 잃었던 A씨는 지난달 29일 사망했다. 쿠팡이츠 측은 A씨가 쓰러진 상황에도 끝까지 환불을 요구한 것으로 알려졌다.
또 다른 가맹점주 B씨는 이날 회견에 직접 참여해 피해를 호소했다. B씨는 "우리 가게에서 쓰지도 않는 재료가 들어갔다며 허위 리뷰를 작성하고 별점을 낮게 준 소비자도 있었다"며 "점주가 소비자 리뷰에 답글을 달 수 없어 답답하다"고 말했다. B씨는 쿠팡이츠에 점주가 고객 리뷰에 댓글을 남기거나 악성 리뷰를 가릴 수 있는 기능을 요구했지만 쿠팡이츠 측이 "고객과 가맹점 간의 싸움이 날 수 있다"며 거절했다고 밝혔다.

시민단체들은 ▲비공개 리뷰 기능 지원 등 점주 대응권 강화 ▲재주문율·단골고객 점유율 등 객관적 지표 도입 ▲배달 플랫폼과의 상생협약 ▲환불 규정 정비 등 가이드라인 마련의 4가지 대책을 요구했다. 김종민 전국가맹점주협의회 사무국장은 "배달 앱 악성 리뷰는 가맹점의 매출에 직격탄이 되므로 점주 방어권을 제도적으로 만들어야 한다"며 "객관적인 평가 지표가 있어야 자영업자가 손편지, 리뷰 이벤트가 아닌 음식의 본질에 집중할 수 있다"고 말했다.
이날 회견에서는 리뷰·별점 외에 쿠팡이츠의 배달 수수료 문제 지적도 나왔다. B씨는 "쿠팡이츠는 4월부터 가맹점에는 배달료를 높이고 배달 기사에게는 기본 수수료를 낮췄다"며 "가맹점한테 돈을 더 매기면서 배달 기사에겐 돈을 덜 주는 것"이라고 밝혔다. 김은정 참여연대 민생희망본부 간사는 "가맹 점주들은 배달 수수료를 내고 광고비를 집행하며 배달 앱 성장에 기여한 주체"라며 "쿠팡이츠는 점주도 소비자도 모두 배달 앱을 이용하는 고객임을 잊지 말아야 한다"고 당부했다.
쿠팡 관계자는 "일부 이용자의 갑질 등으로 피해를 입은 점주들께 진심으로 사과드린다"며 "갑질 소비자로부터 점주를 보호하는 전담 조직을 신설하고 점주가 리뷰에 직접 대응할 수 있는 기능을 조속히 도입하겠다"고 말했다.
[명지예 기자]