신한생명, AI 챗봇 `신비`로 고객 상담한다

신한생명은 '온택트(Ontact)' 기반의 새로운 고객경험을 제공하고 디지털 채널 강화를 위한 인공지능(AI) 대고객 챗봇 '신비' 서비스를 오픈했다고 12일 밝혔다. 신비 서비스는 AI 자연어처리 기술을 활용한 챗봇 시스템이다. AI 챗봇 서비스 전문기업인 와이즈넛과 제휴를 맺고 개발했다. 이는 신한생명 스마트창구 앱을 통해 이용할 수 있고 현재 계약·유지관리, 보험금청구, 대출, 고객지원 업무에 대한 챗봇 응대가 가능하다. 연내 서비스 고도화를 통해 상품안내와 언더라이팅, 변액보험, 퇴직연금 등 업무 범위를 확장해 콘텐츠를 구축할 계획이다.
챗봇 유저인터페이스(UI) 화면은 사용자가 직관적으로 많은 정보를 확인하고 파악할 수 있도록 구성했다. 또한 사용자가 편리하게 클릭만으로 질문을 이어갈 수 있도록 주요메뉴 버튼이 표시된다. 이 밖에 추천 질의어, 자동검색기능, 주요업무 처리, 폰트 및 테마 설정, 전문상담사 연결 등의 편의 기능도 제공한다.
신한생명은 이번 서비스 오픈을 위해 업무와 관련된 약 3만여개의 AI 지식 풀을 수집하고 사용자의 의도를 파악하는 단위인 인텐트를 중요도에 따라 분류했다. 도출된 인텐트를 기준으로 상담 이력을 분석해 학습 데이터로 반영 후 지속적으로 서비스를 업그레이드 할 예정이다. 또한 신비는 내부 AI 시스템 외에도 구글의 대화형 AI 플랫폼 다이얼로그플로우를 동시에 활용한다. 각각의 AI 자연어처리 엔진간 경쟁을 통해 최적의 답변을 찾을 수 있도록 설계했다.
[이승훈 기자]