한화생명, 보험금 지급도 AI로 한다

한화생명이 보험금지급 여부를 인공지능(AI)이 실시간으로 심사하는 '클레임 AI 자동심사 시스템'을 도입했다고 15일 밝혔다. AI가 보험금지급을 심사하는 것은 이번이 업계 처음이다.
한화생명은 과거 3년간 1100만건의 보험금 청구 데이터를 활용해 총 3만5000번의 학습과정을 거쳐 이와 같은 시스템을 개발했다. 머신러닝과 강화학습을 통해 AI가 보험금 지급결정과 관련된 규칙을 만들고, 지급 불가와 조사 등의 의사결정을 내릴 수 있게 된 것이다.
기존에는 사람이 보험금 지급에 영향을 미치는 규칙을 정한 뒤 이를 수정·제어하는 방식을 사용했다. 이 경우 발생 가능한 수많은 경우를 모두 고려하기 힘들고 대내·외 환경 변화에 신속하게 대응하기 힘든 것이 단점이다.
한화생명은 이번 AI 시스템을 활용해 최대 절반까지 자동심사를 진행하는 것이 목표다. 현재 자동심사율은 약 25%인데 AI를 통해 이를 두 배로 높인다는 것이다. 자동심사율이 높아질수록 고객 입장에서는 보험금 청구 후 수령까지 기일이 단축된다.

또 AI 자동심사를 활용하면 저위험 심사 건은 시스템이 처리함으로써 심사의 효율성을 높일 수 있다. 특히 실손 등 소액보험금 청구 건 심사에 소요되는 시간과 비용을 절감할 수 있을 것으로 예상된다. 한화생명은 향후 5년간 100억원 이상의 비용 절감 효과를 기대하고 있다.
한화생명의 AI 보험금지급 시스템의 또 다른 특징은 실시간 클라우드 운영 모델을 보험사 최초로 도입했다는 점이다. 기존 금융사들은 내부에 전산센터를 구축해 데이터를 보관·관리해오고 있다. 그러나 데이터의 양이 방대해지고 기술 변화에 따른 새로운 서비스 개발이 많아지면서 유연성과 확장성을 갖춘 클라우드 센터의 필요성이 커지고 있다. 한화생명은 이번에 클라우드를 자사 전산센터와 통합 운영하는 하이브리드 방식 설계를 추진했다. 이 같은 방식은 서비스의 안정성과 고객 정보보호, 비용 효율화 등에서 장점이 있다.
이준노 한화생명 보험코어S구축TF팀장은 "AI 보험금지급 시스템으로 자동심사율이 높아지면 기존 심사 인력들은 난이도가 높은 심사 건에 집중할 수 있는 환경이 조성되고 고객 입장에서는 신속한 보험금 수령이 가능해질 것"이라고 밝혔다.
이번 시스템은 한화생명이 지난해부터 추진중인 차세대 시스템 구축의 일환으로 진행됐다. 한화생명의 차세대 '보험코어시스템' 구축은 2022년 상반기 완료 예정이다.
보험업계에서는 최근 AI를 핵심 업무에 활발하게 적용하고 있다. 교보생명은 지난해 자연어처리와 머신러닝 기술이 적용된 AI 계약심사 시스템을 개발하고 현업에 적용중이다. 이 시스템은 언더라이터를 대신해 보험계약의 승낙이나 거절에 대한 의사결정을 처리한다. 고객이 정해진 기준에 부합하면 자동으로 계약을 승낙하고, 기준에 미달하면 계약을 거절한다. 조건부 승낙에 해당해 인간의 판단이 필요한 경우 언더라이터가 참고할 수 있도록 다양한 키워드 중 가장 유사한 5개의 결과를 추려 제공한다.
삼성생명도 장기보험 심사에 AI를 활용, 업무 처리 시간을 줄이고 있다. 기존에는 가벼운 질병 이력만 있어도 심사자가 이를 하나씩 확인해 승인을 내야 했기 때문에 심사 대기 시간이 길었다. 하지만 AI는 삼성화재가 가지고 있는 수십 만장의 사진을 학습한 뒤 이를 바탕으로 스스로 판단을 내릴 수 있도록 했다.
KB손보도 AI를 활용한 챗봇 상담서비스를 제공중이다. 다이렉트 상품에 대한 고객문의에 대해 실시간 상담을 목적으로 개발됐다. 지난해 초부터 자동차보험, 상품가입, 할인·이벤트 등의 업무를 중심으로 고객의 궁금한 사항을 빠르게 안내하고 있다.
[이승훈 기자]