`고객의 언어` 익힌 현대카드…소비자보호 `우수` 등급 영예

현대카드가 금융소비자에게 낯선 금융 언어를 고객의 언어로 바꾼 결과 소비자호 부문 '우수기업'으로 선정됐다.
18일 금융권에 따르면 현대카드는 지난 17일 금융감독원이 개최한 '2019년도 포용금융·금융소비자보호·금융사기 근절 부문 유공자 시상식'에서 소비자 보호 부문 우수 기업의 영예를 안았다. 또 실태평가 10개 항목 중 전 부문에서 '양호' 이상의 등급을 얻어 최상위 종합등급인 '우수' 등급을 얻었다. 이번 실태평가에 참여한 68개 금융사 중 '우수' 등급을 받은 금융 회사는 현대카드를 포함해 단 3곳이다.
이는 현대카드가 상담과정에서 고객이 불이익을 당하지 않게끔 고객 맞춤 형 서비스를 펼쳐온 결과다. 대표적으로 'ARS Self 동의 프로세스'를 통하면, 금융 상품 판매의 마지막 단계에서 상담원의 목소리가 아닌 ARS 기계음으로 대출 핵심 내용을 한번 더 요약해 안내해준다. 상담원의 주관적인 의견으로 인한 고객 피해를 방지하고자, 고객이 이해하기 쉬운 언어로 다시 안내하고 충분히 이해된 상태에서 금융상품 판매와 상담을 종료할 수 있게 조치한 것이다. 모든 상담 용어는 카피라이터 출신의 전문 인력이 고객 상담 스크립트를 분석하고, 고객 친화적인 언어로 바꿨다. 또 고령의 고객을 위한 상담용 멘트를 별도로 마련하는 등 어려운 금융 언어와 상담 과정을 대대적으로 개편했다.
그 결과, 2019년 1분기 관련 고객의 불만 접수 건수가 제도 역시 도입 전인에 비해 10분의 1수준으로 줄었다.

현대카드 관계자는 "진정한 CS란 고객에 대한 '태도'가 아니라 '솔루션'이라고 생각한다"며 " 무조건적인 친절함 대신 고객이 필요한 해결책을 고객만족의 최우선 덕목으로 여기는 철학을 바탕으로 소비자보호 정책을 수립하고 차별화된 시스템을 마련했다"고 밝혔다.
소비자보호를 위한 현대카드의 노력은 상품 출시 전부터 시작된다. 현대카드는 상품위원회를 통해 상품을 출시하기 전에 고객 관점에서 신상품과 서비스를 검토한다. 고객이 상품 설계에 대해 오해할 여지는 없는지, 이용 과정에서 문제가 발생할 가능성은 없는지 등을 꼼꼼히 살핀다. 또 고객 불편을 최소화할 수 있는 시나리오와 실제적인 전산 체계도 확인한다.
여기에 현대카드는 금융 관련 환경 변화에 따른 미래의 민원에 대비하기 위해 상시 협의체를 운영 중이다. 소비자보호실을 중심으로 고객에게 영향을 미칠 수 있는 정책이나 경제 지표 변화를 분석하고 상품 부서 및 상담 센터와 연계해 대응책을 마련한다. 단순히 의견 수집에 머무는 것은 아니라 수집된 의견 중 주요 사항은 매달 열리는 '금융소비자보협의회'에서 개선안을 협의하고, 담당부서에 이를 권고한다.
최근에는 고객 상담 이후의 프로세스도 개선했다. 현대카드는 상품 판매시 모든 상담 내용을 음성인식을 통해 문자로 바꾼 뒤 상담 내용을 재차 점검한다. 이를 통해 고객에게 잘못된 안내가 나가지 않았는지, 충분한 설명이 이뤄지지 않은 건 아닌지 확인한다. 개인정보에 대한 소비자들의 불안을 덜어주기 위한 장치도 마련했다. 개인정보 처리 업무를 맡고 있는 수탁사를 연 1회 방문해 개인정보 관리 상황을 직접 진단한다. 또 개인정보 관련 업무를 처리했던 모든 PC를 대상으로 디지털포렌식 기법을 통해 개인정보 관련 파일의 완전 삭제 여부를 진단하는 등 개인 정보 보호에 만전을 기하고 있다.
현대카드 관계자는 "고객 상담 데이터를 분석해 고객의 행동과 불만사항 간의 상관관계를 파악할 계획이다."며 "이를 통해 어떤 상황에서, 어떤 고객이, 어떤 불편함을 느끼는 지 분석하고 그 결과를 바탕으로 민원을 예방하기 위한 노력을 지속할 것."이라고 밝혔다.
[디지털뉴스국 김진솔 기자]