"글로벌 유통기업 종사자 85%, 데이터 활용·고객관리에 어려움 겪어"

빅데이터가 기업 경영을 바꾸는 신성장동력으로 떠오른 가운데 글로벌 유통기업 종사자의 85%는 데이터 활용과 고객관리에 어려움을 겪는 것으로 나타났다.
고객 빅데이터 분석&솔루션 기업 던험비(dunnhumby)는 21일 '유통기업의 미래는 데이터에 달려 있다'는 보고서 통해 이같이 밝혔다. 이 보고서는 던험비가 글로벌 시장조사기관인 포레스터 컨설팅에 의뢰해 전 세계 11개국 글로벌 유통업 종사자를 대상으로 설문 조사한 결과다.
조사 결과 응답자의 85%는 데이터에서 추출한 고객 인사이트를 비즈니스에 활용하고 고객을 관리하는 역량과 기술, 전문성이 부족한 것으로 나타났다. 그럼에도 불구하고 응답자의 85%는 2020년 최우선 과제로 '수익'을 꼽았고, 84%는 이를 위해 데이터 인사이트를 활용해 고객 전략을 개발한다고 답했다. 또 응답자의 82%는 비즈니스 의사 결정에 데이터 인사이트를 활용할 계획이 있다고 답했다.
데이비드 클레멘츠 던험비 글로벌 리테일 디렉터는 "수많은 글로벌 유통업들이 할인점, 전문점, 온라인 채널과의 경쟁에서 살아남기 위해 치열하게 노력하고 있지만 비용 상승으로 기업 이윤은 더욱 감소하고 있다"며 "많은 유통기업들이 수익 창출을 위해 데이터를 활용하지 못하고 있는 상황을 이해하고 기업의 지속성장을 위해 고객 데이터 활용이 더욱 중요하다는 점을 강조하고자 이번 연구를 진행했다"고 말했다.

포레스터는 연구조사결과를 바탕으로 유통기업 종사자의 데이터 활용 성숙도를 ▲리더급 ▲중급 ▲초급 3가지로 나눴다. 응답자의 15%만이 리더급에 속했고 55%가 중급, 30%가 초급으로 조사됐다.
리더급은 데이터를 활용해 고객전략으로 경영을 차별화하고 공급업체와의 관계를 개선시켰다. 아울러 고객 데이터 인사이트 공유, 미디어 플래닝을 위한 솔루션 제공, 유통사의 미디어 채널 활용을 효율적으로 관리할 수 있도록 했다. 미국과 브라질, 이탈리아, 영국, 태국 기업에 리더급이 많은 것으로 나타났다.
응답자의 96%는 고객전략개발을 위해 데이터를 활용하는 데 어려움을 겪는 것으로 확인됐다. 응답자의 36%는 유통채널 간 인사이트를 도출하고 데이터를 융합하는데 어려움이 있고 31%는 통합적인 고객관리 능력이 부족하다고 답했다. 또 다른 31%는 데이터를 다루는 기술 및 노하우가 부족한 것으로 조사됐다.
이밖에 대다수 유통기업 종사자는 고객 데이터와 온·오프라인 미디어 채널을 잠재 수익원으로 활용하지 않고 있는 것으로 나타났다.
53%의 응답자가 멤버십 프로그램을 통해 고객 데이터를 활용했고, 나머지는 소셜미디어(49%), 매장(49%), 모바일 앱(46%), 프로모션 데이터(46%), 고객 위치(43%), 웹메트릭/클릭스트림(web metric/clickstream) 데이터(43%)를 통해 고객 데이터를 이용하고 있었다.
권태영 던험비코리아 대표는 "많은 기업들이 전문적인 고객 데이터 관리를 통해 고객에게 최적화된 경험을 제공하고 수익을 창출하는 데 어려움이 있는 것으로 나타났다. 급변하는 환경에서 빠르게 데이터를 활용해 수익을 창출하는 기업이 유통시장의 리더가 될 것"이라고 말했다.
이번 조사에는 미국, 영국, 프랑스, 독일, 스페인, 이탈리아, 브라질, 호주, 일본, 중국, 태국 등 11개국 글로벌 유통기업 종사자 613명이 참여했으며 13명의 최종의사결정자가 심층인터뷰에 참여했다. 던험비는 한국의 유통시장을 다룬 첫 번째 리포트로 '국내 유통기업 선호도 및 가격 지수' 보고서를 발표할 예정이다.
[디지털뉴스국 방영덕 기자]