"톡집사, 최저가 맞춰줘" 인터파크, `챗봇` 고도화 나서

인터파크는 인공지능(AI) 챗봇 '톡집사'의 사용자 편의성을 개선해 새 버전을 출시했다고 21일 밝혔다.
톡집사는 빅데이터를 기반으로 고객 문의에 자동 응답하는 AI 챗봇 서비스이다. 지난 2016년 5월 선보인 이후 이용자의 쇼핑 패턴을 분석해 온라인 최저가에 맞춰 쿠폰을 제공하거나 상품을 추천하는 등의 서비스를 해왔다.
새롭게 도입한 '톡집사 2.0'의 핵심은 자연어처리 기법의 텍스트 분석과 학습 자동화다. 인터파크의 독자적인 기술로 자체 개발한 분석 기술을 활용해 지능형 챗봇을 구축했다.
기존 톡집사가 배송과 주문 등을 정해진 키워드로 분석해 답변을 주는 방식이였다면, 새로운 톡집사는 일상적인 언어를 이해하는 자연어 처리와 추론 능력을 바탕으로 사용자 의도를 분석해 맞춤형 답변을 제공한다. 또 백엔드(Back-End) 연동 범위를 확대해 톡집사 내에서 원스톱 서비스가 가능하도록 고도화했다.

예를 들어, 톡집사 대화창에서 "조금 전에 주문한 거 주소 변경하고 싶은데요"라고 입력하면 AI 분석을 통해 배송지 수정이 가능한 주문 내역을 안내해 톡집사 내에서 즉시 수정할 수 있다.
또한, 이용할수록 데이터가 축적돼 챗봇 지능이 점점 고도화된다. 톡집사2.0은 6만건에 달하는 질문 시나리오를 학습한 알고리즘을 적용해 답변 정확도를 높였다.
이밖에 배송, 주문, 반품, 교환 등 다빈도 문의를 분석해 AI 챗봇이 응대할 수 있는 범위와 답변을 확대하면서 기존보다 편의성과 진행 속도가 높아졌다. 챗봇 응대 중 상담원 연결이 필요하면 같은 채팅 화면 안에서 대기 중인 상담원이 맡아 상담을 실시한다. 현재 자연어 입력 중 AI 답변율은 76%이며, 정확도는 82%다.
윤준선 인터파크 넥스트커머스랩 연구소장은 "인터파크는 더 편리한 쇼핑환경을 구축하기 위해 자체적으로 AI 연구조직을 만들고 기술력 고도화에 집중해왔다"면서 "앞으로도 쇼핑, 투어, 티켓 도서 등 서비스간 시너지를 극대화하고, 개인 맞춤형 서비스를 강화해 새로운 이커머스 패러다임을 제시할 것"이라고 말했다.
[디지털뉴스국 배윤경 기자]