콜센터 상담원 뺨치는 똑똑한 `AI 챗봇` 등장

#삼성카드 고객 A씨는 지난달 카드를 많이 사용한 것 같았다. 특히 선물 구매 등으로 지출이 많았던 백화점에서 사용한 금액이 궁금했는데 예전에는 콜센터에 전화해서 상담원에게 물어보거나, 홈페이지에 접속해 백화점 이용내역을 하나씩 찾아봐야만 했었다. 하지만 지금은 챗봇에서 '○○ 백화점 사용금액'을 입력하면 기간별로 이용건수·금액·상세내역까지 한 번에 조회할 수 있어 편리했다.
#저녁 늦게 신용카드를 분실한 것으로 생각한 B씨는 곧바로 분실 신고를 했는다. 그러나 다음날 잃어버린 줄 알았던 카드를 우연찮게 발견했다. 며칠 후 카드 이용대금을 조회해 보려고 삼성카드 앱을 이용하던 중 챗봇에서 "분실 신고한 카드의 분실해제 및 재발급을 도와드리겠습니다"라는 안내 문구를 보고 곧바로 분실해제 후 카드를 사용할 수 있었다.
삼성카드는 PC와 모바일 홈페이지, 앱에서 언제 어디서나 이용할 수 있는 인공지능(AI) 기반 '챗봇 샘'을 오픈했다고 18일 밝혔다.
고객들은 챗봇 샘을 통해 ▲카드추천 및 신청 ▲이용내역 조회 ▲즉시결제 신청 ▲결제 정보 조회 및 변경 ▲금융상품 신청 ▲가맹점 조회 등 모든 분야의 업무를 이용할 수 있다.

특히 고객이 디지털 채널 또는 콜센터를 통해 자주 이용하는 서비스를 맞춤형 챗봇 메뉴로 제공하고 소비패턴 등 빅데이터 분석을 통해 고객의 라이프스타일에 맞는 상품, 서비스 등도 추천해 준다. 또한 주요 키워드를 입력하면 자주 묻는 질문이 순서대로 보이는 문장 자동완성 기능을 적용했다.
삼성카드는 챗봇 샘 이용 방법에 대해 고객이 쉽게 이해하고 활발하게 이용할 수 있도록 유튜브 영상, 인스타그램 이미지 등 SNS를 통해 커뮤니케이션하고 있다.
[디지털뉴스국 전종헌 기자]