현대카드 정태영 부회장, 미국 IT 중심에서 디지털 혁신을 말하다

정태영 현대카드 부회장이 미국 IT 중심의 현장에서 디지털 혁신을 설파했다.
정 부회장은 13일(한국 시각) ‘IBM THINK 컨퍼런스에서 가장 중요한 프로그램인 회장 연설(Chairmans Address)에 초청 받았다. 회장 연설은 지니 로메티(Virginia Marie Rometty) IBM 회장이 직접 진행하는 프로그램으로, 정 부회장은 한국 기업 최초로 IBM THINK의 회장 연설 프로그램 무대에 섰다.
IBM THINK는 IBM에서 진행하는 행사 중 가장 큰 컨퍼런스로, 올해는 미국 샌프란시스코에서 11일부터 15일까지 5일에 걸쳐 진행된다. 주제는 인공지능(AI), 블록체인, 클라우드, 데이터, 보안, IT인프라 등 최근 가장 핫한 IT 기술에 대해 다루고 있다. 컨퍼런스는 100여개의 세션과 1000여개의 실습 및 교육으로 구성돼 있으며 지난해 총 4만여명이 컨퍼런스에 참가했다.
IBM은 대부분 구호로만 그쳐왔던 ‘디지털화를 뛰어 넘어 AI와 블록체인을 포함해 기업의 모든 것을 디지털로 변화시키고 있는 현대카드의 혁신에 주목했고, 이를 인정해 IBM에서 진행하는 가장 큰 행사의 가장 중요한 프로그램에 정 부회장을 초청했다.
실제 지니 IBM 회장은 정태영 부회장보다 더 혁신적인 사람을 보지 못 했을 것(You will not meet anyone more innovative than Ted.)”이라며 정 부회장을 초청한 이유를 설명했다.

‘IBM THINK 2019에서 정태형 현대카드 부회장이 디지털 혁신에 대해 말하고 있다.[자료 제공: 현대카드]

지니 회장과 정 부회장의 대담은 약 15분간 진행됐다. 정 부회장은 특유의 유머와 진지함으로 6500명의 관객들을 휘어잡으며 이야기를 이끌어 갔다. 정 부회장은 다음 혁신은 무엇인가?”라고 묻는 지니 회장의 질문에 슈퍼 맞춤형(Super Customization) 비즈니스를 구상하고 있다”고 답하며 청중의 관심을 이끌어 냈다.
정 부회장은 이메일, 가정, 직장, 학교 등 고객 한 명당 최소 10개 이상의 주소를 가지고 있다”라며 매일 하는 일이 판이하게 다를 정도로 고객들은 라이프스타일과 취향이 매우 다양하다”고 밝혔다. 이러한 다양한 고객들을 만족시키기 위해서 비즈니스는 슈퍼 맞춤형으로 진화해야 한다는 설명이다. 정 부회장은 이를 위해 IBM의 블록체인 기술인 ‘하이퍼레저를 활용해 고객 데이터를 더욱 유연하게 관리하는 것에 집중할 것”이라고 말했다.
IBM 왓슨을 활용해 만든 챗봇 ‘버디의 도입 효과에 대해서도 설명했다. 현대카드는 챗봇 서비스 버디를 통해 고객들이 자주 묻는 질문에 빠르게 답변을 제공하고 상담원들이 보다 정교한 응대에 집중할 수 있게끔 했다. 이를 통해 현대카드는 글로벌 평균 이직률(40%)보다 매우 적은 10% 수준의 상담원 이직률을 기록하고 있다.

정태형 현대카드 부회장 페이스북.[사진 제공: 현대카드]

실제 현장에 참여한 참가자들은 현대카드의 디지털 혁신이 글로벌 IT기업에서도 인정 받을 정도로 높은 수준에 올랐다는 사실에 놀랐다는 반응을 보였다.
정 부회장은 지니 회장과의 대담을 마치고 본인의 페이스북에 한국인으로 처음이라는데 조리 있게 말하면서도 유머러스 해야한다는 부담감에 대기실에서 긴장을 하며 준비를 반복했다. 그런데 막상 무대에 올라가니 환한 조명에 정신이 없어지고 지니 회장이 질문 순서를 즉흥 질문을 던지면서 나도 준비했던 것을 내던지고 오히려 내 스타일의 자연스러운 진행이 됐다”라고 소회를 남겼다.
[디지털뉴스국 전종헌 기자][ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]