[신간] 서비스마케팅, 서비스 경제 구축 가이드라인 제시

유형 상품이 전부이던 세상에서 무형 상품인 서비스가 마케팅과 경영을 지배하는 세상으로 변화하고 있다. 이는 기업이 직면한 치열한 경쟁이 눈에 보이지 않는 곳에서 이루어지고 잇다는 뜻이다.
'서비스마케팅(도서출판 한경사)'은 유형 상품의 마케팅을 보완하는 동시에 이를 대체할 수 있는 무형의 마케팅을 이론과 실무의 관점에서 체계적으로 보여준다.
제조업 중심으로 경제 성장을 견인하던 현실 속에서 서비스업을 통해 경제 성장이 가능함을 보여주며, 비즈니스 기회와 일자리 창출 등 서비스 경제를 구축할 수 있는 상세한 가이드라인을 제공하고 있다.
이를 위해 글로벌 서비스 시대에 걸맞은 서비스 마케팅의 전개가 어떻게 이루어지는지를 열다섯 개의 장에 걸쳐 보여준다. 서비스가 기업 비즈니스 성장을 이끌어가는 필수적 요소임을 증명하고 있다.
마케팅에서 제시된 마케팅 믹스인 4P's(제품, 가격, 유통, 촉진) 이외에 물리적 증거(physical evidence), 사람(personnel), 프로세스(process)가 포함된 7P's가 서비스품질을 형성하고 고객의 가치 지각에 영향을 미쳐 고객 만족과 고객 충성도와 고객 유지를 높인다. 그 결과 매출과 수익에 영향을 미친다는 논리는 마케팅과 경영이 유형상품과 무형상품으로 구분돼 전개되는 것이 아니며, 총체적으로 이루어져야 한다는 전략적 마케팅 사고를 보여주고 있다.
[디지털뉴스국]