금융소비자보호실태평가 全항목 양호 이상 받은 유일 생보사…어딘가 보니

라이나생명보험이 3일 금융감독원이 발표한 '2017년 금융소비자보호 실태평가 결과'에서 10개 부문 모두 양호 이상의 등급을 받은 유일한 생명보험사로 나타났다.
라이나생명은 민원처리기간과 소송건수에서 우수 등급을 받았으며 나머지 모든 항목에서 양호 등급을 받았다. 업권별로는 은행에서 우리은행 등 5개사가 10개 부문 모두에서 양호 이상의 등급을 받았고, 보험사는 생명, 손해보험사를 통틀어 라이나생명보험과 DB손해보험뿐이었다. 저축은행은 SBI저축은행이 속했으며 카드사와 증권사는 없었다. .
특히 라이나생명은 민원과 불완전판매가 발생 소지가 높다고 여기는 TM(텔레마케팅)영업 기반임에도 소비자보호에서 최고 등급을 받아 주목 받고 있다. 소비자 보호는 판매채널에 따른 결과가 아니라 회사의 경영방침과 고객보호 노력의 정도에 따라 충분히 달라질 수 있다는 점을 시사한다고 라이나생명은 설명했다.
실제 라이나생명은 소비자보호를 위해 꾸준히 노력해왔다. 금감원 발표 2017년 10만건당 민원건수 최저인 라이나생명은 민원처리 역시 최단시간으로 '우수' 등급을 받았다. 민원이 접수되면 처리되기까지 전 과정을 SMS를 통해 고객에게 안내하고 내부적으로 처리기한을 정해 관리하고 있다. 그 결과 지난해 대내민원의 평균 처리기간은 3.9일, 금감원 민원은 5.9일로 고객의 불편을 최소화 했다.

라이나생명은 상품기획, 판매, 관리 단계에서 모두 소비자보호 시스템을 구축하고 노력한 결과 제도 및 시스템 구축에서도 모두 '양호' 등급을 받았다.
상품 기획 및 개발 과정에서 소비자의 민원 발생 요소를 사전에 차단하기 위한 Product Golden Rule운영, 판매 단계에서 소비자를 보호하기 위한 품질모니터링 및 완전판매모니터링 기준 강화, 신속한 민원처리와 다양한 통계를 지원하는 VOC 시스템 구축 등을 시행 중이다.
특히 민원 발생 위험을 사전에 감지하고 확대를 방지하기 위한 조기경보제도(Early Warning System), 채널별 불완전판매율을 모니터링하기 위한 불완전판매율 Dashboard, 소비자와 회사의 눈높이를 맞추기 위한 완전판매 커미티, 민원감축을 위한 민원감축 TFT, 영업현장의 문제점 파악을 위한 자체 미스터리쇼핑 등 소비자보호를 위한 여러 다양한 제도를 지속 발굴하여 운영하고 있는 점이 좋은 평가를 받았다.
홍봉성 라이나생명 사장은 "고객중심경영의 실천으로 고객의 피해를 최소화 하기 위한 노력을 꾸준히 힘써온 결과"라며 "보험시장에서 TM에 대한 부정적 인식을 개선하기 위해 라이나생명이 먼저 앞장서는 것은 물론 지금까지와는 다른 새로운 TM영업의 패러다임을 제시하겠다"고 전했다.
[디지털뉴스국 김진솔 기자]