5명 중 1명, 해외호텔 예약사이트 피해…2위 과장광고, 1위는?

#1. 여름휴가를 앞두고 해외 호텔을 예약한 가고파(가명) 씨는 결제금액을 확인하고 당황했다. 광고에서 확인한 24만5952원에서 44.9% 높은 35만6451원이 결제 창에 뜬 것이다. 현지화폐로 결제하려고 했지만, 결제 통화가 고정돼 있어 결제금액의 5~10% 수준의 수수료까지 부담해야 했다.
#2. 나만가(가명) 씨는 해외 호텔 예약사이트를 통해 호텔 2박을 30만원에 결제한 후 20분이 채 지나지 않아 다른 숙소로 예약을 변경했으나, 결제금액의 50%만 환불받았다. 안내 문자를 받고 해당 예약 사이트에 문의하니 호텔 규정상 취소 위약금이 50% 발생한다는 답변을 받았다.
우리 국민의 해외여행 수요가 매년 빠르게 증가하고 있는 가운데 해외호텔 예약사이트를 통한 소비자들의 불만과 피해 또한 이어지고 있는 것으로 나타났다. 서울시 전자상거래센터가 해외 호텔예약 사이트 경험자를 상대로 실시한 설문조사에서 해외 호텔예약 사이트의 피해 경험률은 2015년 12.3%, 2016년 13.1%, 2017년 19.3%로 매년 증가세를 보였다. 해외 호텔 예약사이트 이용 경험자 5명 중 1명 꼴로 피해를 경험한 셈이다.
해외 호텔예약 사이트 이용 시 불만내용으로는 ‘정당한 계약 해지 및 환불거절이 39.6%로 가장 많았고, ‘허위 및 과장광고 36.3%, ‘계약조건 불이행 및 계약변경이 25.8%로 뒤를 이었다.
서울시 전자상거래센터는 소비자들이 자주 이용하는 호텔예약 사이트 4곳과 예약비교 사이트 3곳(해외사업자)을 대상으로 모니터링을 진행했다. 그 결과 세금, 봉사료 등을 포함하지 않은 금액으로 광고해 실제 결제금액은 소비자가 당초 확인한 금액보다 15% 이상 높게 차이가 나는 것으로 드러났다.

해외 호텔예약 사이트 4곳 중 부킹닷컴을 제외한 3곳은 세금과 봉사료 등을 제외한 가격을 표시해 실제 결제금액 보다 낮은 가격으로 소비자를 유인하는 것으로 나타났다. 검색단계에서 가장 저렴한 것으로 표시된 예약사이트의 실제 결제금액이 오히려 다른 예약사이트 보다 비싼 경우도 있었고, 호텔 홈페이지를 통해 직접 예약하는 것이 더 저렴하기도 했다.
트리바고(trivago)를 제외한 2곳은 세금 및 봉사료를 제외한 가격을 표시하고 있었으며, 상품에 따라 광고금액과 실제 결제금액 차이가 최고 44.9%에 달했다.
또한 해외 호텔예약 사이트에서 숙소를 검색할 경우 편의상 원화로 가격이 표시되는 경우가 많다. 하지만 표시된 가격을 확인한 후 현지 통화로 실제 예약 시에는 해당 현지통화 또는 미국 달러로 화폐를 변경해서 결제해야 약 5~10%의 DCC(Dynamic Currency Conversion) 수수료 부담을 줄일 수 있다. 해외 호텔 예약 사이트 4곳 중 익스피디아(Expedia)는 이러한 결제 통화 변경이 불가해 주의를 당부했다.

김창현 서울시 공정경제과장은 해외 숙박예약의 경우에는 국내 소비자분쟁해결기준 적용이 어려운 만큼 소비자의 각별한 주의가 필요하다”며 피해사례별 유형을 확산해 피해예방은 물론 정기적인 모니터링과 개선 요청을 통해 소비자 피해예방과 구제를 위해 노력하겠다”고 말했다.
[디지털뉴스국 장주영 기자]