카카오뱅크, 고객상담 데이터 활용한 `상담챗봇` 6월 중 출시

카카오뱅크를 이용하는 고객은 빠르면 이달 중순부터 '상담챗봇'을 통해 서비스 관련 민원을 보다 효율적으로 해결할 수 있을 것으로 보인다. 상담챗봇은 카카오뱅크가 출시할 챗봇(Chatbot)의 공식 명칭으로 고객 스스로 해결 할 수 있는 반복적인 안내성 문의를 주로 담당하게 된다.
한국카카오은행은 서비스 출시 이후 쌓인 고객상담 데이터를 활용한 '상담챗봇' 개발에 착수, 실제 서비스를 6월 중순 이후로 선보인다고 8일 밝혔다.
카카오뱅크 관계자는 "상담챗봇을 준비하기에 앞서 2017년 7월 대고객 서비스 이후 쌓인 고객 상담 데이터를 분석했다"며 "고객 스스로 해결 할 수 있는 반복적인 안내성 문의가 전체 상담의 80% 가량을 차지하는 것을 발견, 이를 보다 효율적으로 처리하기 위해 챗봇개발에 착수했다"고 밝혔다.
상담챗봇 이용을 원하는 고객은 카카오톡 플러스친구를 통한 톡 상담 채널을 이용하면 된다. 카카오뱅크에 대한 궁금증을 상담챗봇을 통해 해결하고 챗봇을 통해 해결할 수 없는 경우 동일 공간에서 곧바로 '톡 상담'으로 전환해 상담도 진행할 수 있다.

상담챗봇은 텍스트 중심으로 전달하는 기존 카카오톡 챗봇과 달리 '이미지, 동영상' 등 시각적 요소를 활용한다. 예컨대 고객이 '계좌개설 방법'을 검색하면 텍스트 형태의 계좌개설 안내와 함께 관련 동영상도 볼 수 있다.
챗봇을 사용하다 궁금하거나 낯선 용어는 '#키워드'를 입력하면 알 수 있다. 상담챗봇은 또 기존 상담 패턴을 분석을 통해 고객이 필요로 하는 질문과 관련 추가 정보 및 유의사항까지 알려준다.
챗봇을 통한 답변이 부족하다면 공간 이동 없이 '상담원으로 전환하기'를 눌러 상담 직원과 바로 연결하면 된다. 상담 직원은 챗봇 대화 이력을 톡 상담에 활용해 보다 효율적인 상담을 제공한다.
카카오뱅크 관계자는 "상담챗봇 런칭은 서비스의 완성이 아닌 본격적인 학습의 시작을 의미한다"며 "사용자와 많은 대화를 통해 상담챗봇은 시간이 지날수록 더욱 발전할 것이며 앞으로 카카오뱅크 상담챗봇의 지능 및 역할을 점차 고도화할 계획"이라고 밝혔다.
[디지털뉴스국 김진솔 기자]