NH농협은행, 콜센터 빅데이터 시스템 도입으로 서비스 질 높인다

NH농협은행이 고객의 서비스의 질을 높이기 위해 콜센터 인공지능(AI) 빅데이터 시스템 구축에 돌입했다고 29일 밝혔다. 시스템은 △상담하는 통화 음성을 실시간 문자 변환 △고객 음성 내 감정정보 발췌 △상담 내용 문자파일 제공 △고객정보 및 개인정보 마스킹 △인공지능 상담도우미 △실시간 이슈분석 △상담내용 전수검사를 통한 상담품질평가 △상담사 교육도우미 △챗봇 서비스 등 9개 영역이다. 고객의 목소리 크기와 속도, 톤의 변화와 단어 분석을 통해서 고객의 감정변화를 파악하고 대응할 수 있다는 점이 강점이다. 또 실시간으로 고객의 질의를 분석하여 적합한 답변을 찾고 상담이슈를 실시간으로 파악해 상담사가 고객 문의에 대응할 수 있게 도와준다.
[김종훈 기자]