업체 잘못으로 반품해도 돈드는 해외직구

#김모씨는 지난 9월 해외무료 직배송 서비스를 제공하는 미국 온라인 쇼핑몰에서 42만원(관세선납금 81달러 포함)짜리 가방을 주문, 2주만에 가방을 받았지만 주문 제품과 색상이 달라 고객센터에 반품을 신청했다. 쇼핑몰 측은 오배송을 인정하고 제품을 반송하면 구입대금 환불은 물론 반송 국제배송요금(40달러) 부담을 약속했다.
이에 김씨는 쇼핑몰에서 제공한 리턴라벨을 근거로 국제특송업체에 제품 수거를 요청했지만 그 다음도 쉽지 않았다. 특송업체가 관세 환급에 필요한 수입신고필증, 반품 사유서 등 9종의 서류를 직접 준비해야한다고 안내했기 때문이다.
이런 절차들을 거쳐 어렵게 제품을 돌려보내고 9일 후 환불받았지만 문제가 끝나지 않았다. 반품에 따른 국제배송요금이 청구된 것. 김씨는 고객센터에 이메일로 이의를 제기했지만 아직 보상받지 못했다.
국내 쇼핑보다 할인율이 높아 해외구매로 쇼핑을 하는 사람들이 많아지면서 반품·교환 시 시간이 오래 걸리거나 비용이 발생하는 등 관련 피해사례도 증가하고 있다.
실제 최근 한국소비자원이 해외구매시 반품절차를 조사한 결과, 반품신청부터 최종환불까지 최소 10일에서 최장 38일이 걸려 평균 19.6일이나 걸렸다.
또한 반품시 국제배송요금이나 관·부가세(이하 ‘관세) 등의 비용이 더 드는 것으로 나타났다. 위의 경우처럼 쇼핑몰의 과실이 명백해도 제대로 환급을 해주지 않는 경우도 있었지만 제대로 보상받기는 쉽지 않은 상태다.
해외구매 반품(환불 포함)은 단순 변심, 배송 중 파손, 주문과 다른 제품 수령 등 전자상거래의 일반적 특성 외에도 예상하지 못한 관세 부담, 통관 불가 제품 구입 등 해외구매의 특수성 때문에 다양한 피해가 발생한다.

반품을 위해서는 환불 규정, 국제배송, 언어장벽, 관세 환급 등 국내 전자상거래에 비해 검토하고 진행해야할 절차들이 많다.
한국소비자원 관계자는 해외 온라인 쇼핑몰의 반품·교환 관련 정보는 부정확한 경우가 많고 그나마도 부족하다”며 관세 환급은 관세사에게 대행을 의뢰하거나 특송업체를 이용하면 쉽게 처리할 수 있으나 비용이 많이 드는 단점이 있고, 직접 진행할 경우 수출 신고, 관세 환급신청, 세관·우체국 방문 등 절차가 복잡해 소비자들이 어려움을 겪는 경우가 많았다”고 설명했다.
또한 한국소비자원은 반품·환불 결정 시에 확인할 사항, 소요되는 시간과 비용, 다양한 팁과 FAQ 등 반품 결정부터 환불받기까지 모든 단계에 참고 할 수 있는 ‘해외구매 반품가이드를 개발해 ‘국제거래 소비자포털에 공개했다”고 덧붙였다.
[디지털뉴스국 이미연 기자]