KG로지스, 상담원과 인공지능 통해 카톡 고객질문 받는다

전자결제서비스 엽계 1위 KG이니시스의 자회사인 택배회사 KG로지스가 지난 8일부터 카카오톡 상담톡 시범서비스를 시작했다고 10일 밝혔다.
카카오 상담톡은 CS센터 상담원이 카카오톡을 사용해 고객과 1대 1 대화를 나눌 수 있도록 연결해주는 채팅 상담 API 상품이다. 택배업계에서는 KG로지스가 처음으로 운영하게 됐다.
택배사들은 기존 카카오 알림톡(옐로우페이지)을 사용했다. 서비스 페이지 내에서만 고객과 응대할 수 있어 중소규모의 상점에서만 상담 채널로 이용된다는 한계가 있었다. 카카오 상담톡은 기업 상담원이 동시에 여러개 상담 대화창에 응대할 수 있어 상담센터를 더욱 효율적으로 응대할 수 있다.
가장 많은 고객문의는 택배 도착시간을 물어보는 질문이었다. 이와 같은 단순 문의는 엠비아이솔루션(스윗트래커 분사 업체)의 챗봇 ‘해피톡이 카카오 상담톡과 연동해 응대할 예정이다. 단순 질문은 인공지능, 복잡한 질문은 상담원이 응대해 상담 효율성을 높인다는 취지다.
곽정현 KG로지스 대표는 KG로지스가 하루 발송하는 알림톡 양이 약 30만건으로 상담톡은 기존 알림톡과 달리 기술적으로 화주별, 구입처별, 상품별로 구분할 수 있어 더욱 세심한 고객 응대가 가능하다”고 말했다. 곽 대표는 상담톡을 이용해 CS측면에서 고객들에게 한층 더 높은 서비스를 제공할 수 있을 것이라 기대한다”고 밝혔다.
[이영욱 기자]