비슷한 상황 다른 결정…‘리콜’ 삼성·소송당한 애플

삼성전자가 ‘갤럭시노트7에 대한 파격적인 방식의 리콜(Recall)을 결정해 ‘소탐대실하지 않았다는 평가를 받고 있다. 반면 경쟁사인 애플은 현재 아이폰 결함 이슈로 소비자들과 소송 중이다.
5일 삼성전자에 따르면 갤럭시노트7을 구입한 소비자는 내년 3월까지 신제품으로 교환하거나 환불을 받을 수 있다. 갤럭시노트7 외 다른 삼성전자 스마트폰으로 교환하고 차액을 받을 수도 있다.
교체 대상 갤럭시노트7은 세계 10개국 250만대로 삼성전자는 소비자들의 불안감을 해소하기 위해 제품을 모두 거둬들이기로 했다. 이번 리콜로 삼성전자가 부담하는 비용은 약 1조원으로 추산된다.
당초 업계에서는 발화 원인이 된 배터리 교체 방식으로 보상이 진행될 것이라고 예상했다. 하지만 사내 임직원들 사이에서 향후 브랜드 이미지까지 고려한 대승적 결단을 내려야 한다는 주장도 제기되자 경영진이 전 제품 교환·환불을 결정한 것이다.

고동진 삼성전자 무선사업부 사장도 사전예약을 통해 미리 돈을 지불한 소비자들을 생각했을 때 배터리 교체만 진행하는 것은 안된다고 생각했다”며 사내에서 토론이 활발했고 금전 규모와 상관없이 고객안전과 고객만족, 품질 차원에서 대응하는 게 맞다고 판단했다”고 말했다.
삼성은 지난 1993년 이건희 회장의 신경영 선언 이후 질(質)경영을 중시하고 있다. 삼성전자의 이번 갤럭시노트7 리콜도 같은 맥락에 있다는 설명이다. 앞서 삼성전자는 번인(Burn-in) 현상이 발생한 갤럭시S2의 아몰레드(AMOLED) 디스플레이와 갤럭시S3·갤럭시노트1·갤럭시노트2의 부풀어 오른 배터리(스웰링 현상)도 무료로 바꿔주는 등 품질 경영을 펼친 바 있다.
소현철 신한금융투자 연구원은 경쟁사를 고려한 조치보다는 고객들의 신뢰를 잃지 않기 위한 판단으로 보인다”며 전량 리콜 혹은 환불 결정으로 ‘삼성전자 제품은 믿고 쓸 수 있다는 신뢰가 확산돼 프리미엄 브랜드 가치가 강화될 전망”이라고 말했다.
이에 반해 애플은 아이폰6와 아이폰6 플러스의 결함 이슈로 일부 소비자들과 소송전을 치르고 있다. 토마스 데이빗슨(펜실베니아 주), 토드 클리얼리(캘리포니아 주), 준 베이(델라웨어 주) 등은 지난달 27일 캘리포니아 북부지방법원에 집단 소송(Davidson et al v. Apple, Inc.)을 제기했다.
이들은 설계 문제로 인해 제어칩이 기판에 제대로 고정되지 않아 터치스크린이 반응하지 않는 문제가 발생한다고 주장하고 있다. 또 애플이 이같은 결함을 인지하고 있었지만 계속해서 무상수리를 거부하고 있다며 소장을 제출했다. 이번 소송 건은 캘리포니아의 맥큔 라이트(McCune Wright) 로펌이 맡고 있다.
한 업계 관계자는 제품 문제 발생에 따른 리콜 문제를 길게 끌거나 소비자에게 만족을 주지 못하는 대책을 내놓을 경우 소비자 신뢰를 잃어 중장기적으로 더 큰 손해로 이어질 수 있다”면서 삼성전자의 이번 리콜 결정은 실보다는 득이 많을 것으로 보인다”고 말했다.
[디지털뉴스국 박진형 기자]