“ISA 불완전판매 막아라”…은행권, 총력전 도입

만능통장이라 불리는 개인종합자산관리계좌(ISA)의 불완전판매를 막기 위해 시중은행들이 ‘해피콜 서비스와 ‘로보 어드바이저와 같은 이색 서비스를 도입하는 등 총력전을 펼치고 있다.
일각에서는 매뉴얼과 현장이 동떨어져있다는 지적도 나오지만 해당 은행들의 이색 서비스를 활용한다면 보다 똑똑하게 ISA에 가입할 수 있어 주목된다.
17일 관련업계에 따르면 신한은행은 영업점 행원들의 자격증 보유를 적극 장려해 ISA 가입절차를 보다 신속하게 진행할 수 있도록 하고 있다. 신한은행은 영업점 행원과 과·차장급 직원의 93%가 펀드투자상담사 자격증을 보유하고 있다. 지점에 방문한 고객들이 가입상품에 따라 여러 직원을 거칠 필요 없이 적합한 맞춤형 상품을 추천받을 수 있도록 하기 위해서다. 특히 고위험 ELS를 판매할 때 필요한 파생상품투자상담사 자격을 전체직원의 63%가 보유하도록 했다. 올해 안에 80%이상의 직원이 해당 자격증을 딸 수 있을 것으로 신한은행은 내다보고 있다.
국민은행은 ISA 상품 판매 후 모니터링콜을 실시한다. 기존 신탁상품에 한해 진행하던 모니터링콜을 신탁형 ISA상품으로까지 확대하도록 한 것이다.

우리은행 역시 ISA에 이미 가입한 고객을 대상으로 불완전판매 여부에 대해 묻는 해피콜을 실시한다.
우리은행은 또 지난 14일 부터 시행한 ‘로보어드바이저 배타서비스를 ISA에도 적극 활용할 방침이다. 로보어드바이저는 6단계의 간단한 질문으로 고객의 투자성향을 분석 한뒤 최적의 개인 맞춤형 포트폴리오를 제공해주는 PB서비스다. 우리은행은 지점에서 ISA가입 상담을 하면 위비 로보어드바이저를 적극 활용할 수 있도록 전직원을 대상으로 교육을 실시할 예정이다.
하나은행 또한 태블릿과 모바일뱅킹을 이용한 시스템 개발에 박차를 가하고 있다. 확정금리형 상품인 예·적금 이외에 ELS상품 개발, 우수한 펀드 의뢰·발굴 등 고객들이 쉽게 상품을 이해하고 만족할 수 있는 포트폴리오 개발에 집중하고 있다고 하나은행은 설명했다.
해당 매뉴얼을 철저하게 지킬 수 있도록 영업환경을 개선하는 것 또한 은행들의 당면과제다. 실제 현장에서는 투자성향이 ‘안정으로 나왔음에도 불구하고 수수료가 높고 원금손실 가능성도 있는 ELS를 권하는 등 불완전판매 가능성이 여전하기 때문이다. 한 은행 창구 직원은 ISA 때문에 위아래로 치인다”며 불완전판매를 근절하자면서 동시에 실적도 요구하고 있기 때문에 매뉴얼에 따라 판매하기 현실적으로 어렵다”고 성토했다.
은행들은 현장과 매뉴얼이 동떨어졌다는 지적에 대해 말을 아끼고 있다. 한 은행권 관계자는 제도시행 초기단계기 때문에 미흡한점이 있지만 불완전판매를 막기 위해 전방위적인 노력을 기울이고 있다”며 영업압박으로 직원들이 불합리한 경쟁환경에 내몰리고 있는지 상시 모니터링을 하고 있다”고 해명했다.
[디지털뉴스국 김진솔 기자]