KB국민은행 `민원 왕국` 오명 벗었다

국내 주요 시중은행 가운데 소비자 민원이 가장 많았던 KB국민은행이 '민원 왕국'이라는 불명예스러운 오명을 벗었다. 29일 전국은행연합회와 각 은행에 따르면 KB국민은행은 분쟁 민원이 지난해 378건을 기록해 전년(473건)보다 20.1% 감소한 것으로 집계됐다. 분쟁 민원이란 소비자와 금융회사 간 금전적 다툼으로 인해 금융감독원이 접수한 민원을 가리킨다.
KB국민은행은 고객 수와 계좌 수가 주요 시중은행 가운데 가장 많기 때문에 그동안 고객 민원도 가장 많았다. 하지만 지난해 민원을 대폭 줄이는 데 성공하면서 최다 민원 은행이라는 불명예를 벗게 됐다.
KB국민은행이 획기적으로 민원을 감축하게 된 데는 고객 보호에 대한 경영진의 전폭적인 지원과 관심이 주요한 원인으로 꼽힌다. 윤종규 KB국민은행장은 2014년 11월 취임한 직후부터 "민원은 귀찮은 것이 아니라 소중한 고객의 소리"라고 강조하며 "고객이 민원을 제기할 때는 그에 합당한 이유가 있음을 인정하고 겸허히 수용하라"는 메시지를 일선 영업지점에 지속적으로 전달해 왔다. 이에 따라 KB국민은행은 매 분기별로 은행장이 주재하는 경영진 회의에서 분기별 민원 현황과 발생 원인을 철저하게 분석하고 민원 감축 방안에 대해서도 전략적인 대책을 수립해 왔다. 이 같은 노력이 결실을 맺으며 KB국민은행은 분쟁 민원뿐 아니라 금감원이 접수한 모든 서비스 민원도 지난해 1433건으로 전년(1872건)보다 23.5% 줄이는 데 성공했다.
2013년 금감원이 접수한 KB국민은행 민원이 전년 대비 1.8% 감소했으며 2014년에는 2.9% 감소한 추세와 비교하면 지난해 역대 가장 큰 폭으로 민원이 줄어든 셈이다.
한편 우리은행에 대한 분쟁 민원은 지난해 431건으로 전년(415건)보다 3.9% 늘어나 주요 시중은행 가운데 유일하게 늘어났다. 이에 대해 우리은행은 "법적 소송 중인 한 고객이 상속 관련 내용으로 민원 136건을 제출한 것이 통계치에 반영됐다"고 설명했다.
[채수환 기자 / 박준형 기자][ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]