상품경쟁력은 코스트코·쇼핑편리성은 이마트

국내 대형마트 가운데 코스트코에 대한 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 10일 한국소비자원은 최근 3개월간 대형마트 이용 소비자 1166명을 대상으로 설문조사를 벌여 종합만족도를 평가했다고 밝혔다.
현재 주 1회 이상 대형마트를 이용하는 소비자 비율은 전체의 35%를 넘어서고 있다. 이에 소비자원은 매출액 상위 5개사(이마트, 홈플러스, 롯데마트, 농협하나로마트, 코스트코)를 대상으로 만족도를 조사했다.
그 결과 종합만족도는 평균 3.66점(5점 만점)이었으며 업체별로는 코스트코가 3.84점으로 가장 높았다. 그 뒤를 이마트(3.72점), 홈플러스(3.64점), 하나로마트(3.56점), 롯데마트(3.53점)가 이었다.
서비스 품질 세부 항목별로 보면 상품경쟁력에 대한 만족도는 코스트코가 4.27점으로 가장 높은 점수를 받았다. 이마트는 쇼핑 편리성(3.97점)과 매장 환경·시설(3.94점) , 고객접점 직원 서비스(3.70점) 등 3개 부문에서 만족도 1위를 차지했다. 고객관리에 대한 만족도는 홈플러스(3.66점)가 가장 높았다.

대형마트의 쇼핑 편리성이나 상품경쟁력, 매장 환경에 대한 만족도는 대체로 높은 반면 고객접점 직원의 고객관리 등 인적 서비스에 대한 만족도는 낮은 것으로 나타났다. 대형마트를 이용하면서 느낀 감정이나 기분을 반영한 서비스 체험 부문의 만족도는 평균 3.44점으로 서비스 품질 부문보다 대체로 낮았다.
최근 대형마트가 온라인 쇼핑 비중을 확대하고 있는 점을 반영해 대형마트가 운영하는 인터넷 쇼핑몰과 모바일 쇼핑몰에 대한 만족도 조사도 함께 실시됐다. 조사 대상 소비자의 대형마트 인터넷 쇼핑몰 이용률은 65.3%로 높았지만 모바일 쇼핑몰 이용률은 34.6%에 그쳤다. 하지만 만족도는 모바일 쇼핑 3.89점, 인터넷 쇼핑 3.86점으로 모바일 쇼핑이 다소 높았다.
업체별로는 인터넷 쇼핑 부문에 대한 이용만족도에서 이마트와 홈플러스(3.88점)가, 모바일 쇼핑 부문에서 이마트(3.95점)가 각각 가장 높은 점수를 얻었다.
[서진우 기자]