[기획] KB국민카드·롯데카드, 금융민원 발생건수 ‘꼴찌’

KB국민카드와 롯데카드가 지난해 금융회사별 민원 발생건수에서 카드사 부문 최하위를 차지했다.
26일 업계에 따르면 KB국민카드와 롯데카드는 금감원이 발표한 ‘2014년 금융회사별 민원 발생건수 비교 공시에서 각각 ‘10만명당 민원건수와 ‘10만명당 민원건수 증감률 부문 최하위(KB국민카드 16.3건, 롯데카드 51.4% 증가)를 기록했다. 우리카드(7.1건)와 신한카드(12.1% 감소)는 각 부문 1위를 차지했다.
KB국민카드와 롯데카드는 개인정보유출과 이에 따른 텔레마케팅(TM) 영업정지 조치 등의 영향으로 관련민원이 대폭 증가했다.
롯데카드 관계자는 정보유출과 영업정지 외에 카드발급 심사 강화로 관련 민원이 증가했다”며 10월 여신협회에서 오히려 발급 기준을 완화한 이후 해당 민원은 대폭 줄어든 상태”라고 해명했다. KB국민카드는 민원이 많은 상품제도 변경에 대한 사전안내를 강화하고 TM 등을 통한 불완전판매 여부도 주시하겠다고 밝혔다.

우리카드는 지난해 10만명당 민원건수가 7.1건으로 집계돼 가장 낮은 수치를 기록했다. 금융감독원은 우리카드의 2014년 민원 증가율이 18.3%에 달하는 것은, 지난 2013년 4월 우리카드가 은행으로부터 분사함에 따라 해당연도는 4~12월분만 민원건수가 집계됐기 때문이라고 설명했다.
우리카드 관계자는 지난해 139건의 제도개선 사례를 발굴해 87건을 개선했고, 은행 영업점을 방문해야 처리 가능했던 업무를 전화통화만으로도 가능하도록 하는 등 민원 최소화를 위해 노력하고 있다”고 설명했다.
신한카드는 채권추심, 카드 사용한도 관련 민원이 줄어 10만명당 민원감소율이 12.1%에 달했다. 금감원 관계자는 신한카드의 경우 (10만명당 건수가 아닌) 전사 민원 감소율도 22.5%를 기록하는 등 시중카드사 중 민원감축을 위해 가장 노력한 것으로 보인다”고 말했다.
금감원은 이같은 ‘민원발생 건수를 토대로 금융사와의 면담을 통해 회사에 책임을 물을 수 없는 건수를 걸러내고 민원처리 결과를 반영한 ‘민원발생 평가를 다음달 발표할 계획이다.
[매경닷컴 윤호 기자]