[은퇴 창업 일지②] “손님 공부하면 장사 해답 나와요”

* 해당 기사는 은퇴 창업을 꿈꾸는 이들에게 도움 될만한 정보를 제공하기 위한 목적으로 실제 은퇴 후 창업에 도전한 창업자를 주인공으로 합니다. 모든 기사의 내용은 타미하우스 유신준(55) 반포점 사장의 구술을 바탕으로 정리했습니다.

은퇴 창업을 시도하는 상당수가 실제 창업 이후 겪는 대표적인 어려움으로 손님 응대를 꼽습니다. 특히 저와 같은 중장년층의 남성 창업자들이 그런 경우가 많죠. 어떻게 보면 당연한 이야기입니다. 오랜 기간 부하 직원과 상사 사이에서 생활을 하던 분들이 대부분이잖아요. 어떤 매장이 됐든 그곳의 주인으로 손님을 맞는 것과 회사 동료들을 대하는 것은 180도 다른 얘기죠.

낯선 이를 손님으로 맞는다는 건 발표하는 것과 같아요. 필요한 정보를 전달하고, 질문을 받으면 그에 대한 답변을 내놔야 하죠. 제 경우는 영업을 주로 해왔던 사람이기 때문에 손님을 맞는 것 자체가 긴장이 되는 일은 아니었습니다. 하지만 아는 사람 한 명 없는 곳에서 손님들을 끌어와야 한다는 것은 다른 분들과 다르지 않았죠.

손님이 매장에 다시 방문하고 싶도록 만드는 것이 최대 목표였습니다. 그걸 위해 저는 ‘손님을 공부한다고 생각했습니다. 대형 카페 시스템 대신 내 자신이 이곳의 메리트가 되자는 생각이었죠.

상당 수의 대형 카페 프랜차이즈 점주들은 매장에 상주해있는 경우가 많지 않습니다. 직원들이 해당 매장을 찾는 손님들의 요구에 응하는 것을 제공할 뿐이죠. 이런 시스템이라면 라이벌 매장에 고객을 뺏길 위험성이 높아집니다. 저는 명함 추첨 이벤트 하나만 하더라도 명함을 다시 건네면서 이름을 체크해 외워두는 것은 기본으로 합니다. 지난해 12월 같은 경우 단골 고객들 모시고 같이 와인도 나눠 마시고 경품도 증정하는 시간을 가지기도 했습니다. ‘내 고객을 만들기에 치중한 결과 10명 중 3~4명은 타미하우스 반포점 마니아입니다.

또 다른 팁이 있다면 고객 중에서도 꼭 잡아야 할 사람을 알아두는 겁니다. 직장인이 주 고객층에 있다면 핵심 인사를 포섭하는거죠. 핵심 인사라는 건 다른 사람들까지 함께 데려올 수 있는 인물이라는 얘기에요. 이렇게 하다 보면 방문 고객 범위를 넓힐 수 있죠.

물론 저 역시 그들에게 도움이 되어야겠죠. 직장 생활을 해봤으니 얘기를 하다 보면 그들의 고민을 들어줄 수도 있고, 도움말을 줄 수 있는 상황이 있기도 해요. 기본적인 서비스 외에 내가 어떤 것을 내 고객에게 제공할 수 있는 가를 한번 생각해보는 게 좋은 것 같습니다.

이런 노력은 직원들에게도 필요하다고 생각합니다. 매장 직원들은 곧 또 다른 점주입니다. 이들과 인간적인 소통이 가능하고, 직원들이 필요로 하는 것을 내가 할 수 있는 선에서 충족시켜 준다면 호흡은 자연히 좋아지더군요.

제 경우에는 카페 창업을 꿈꾸는 직원과 함께하고 있어요. 이미 한 명을 가르쳐서 내보냈는데 그 친구는 개인 카페 창업에 성공했습니다. 현재는 36세의 남자 직원이 있는데 내년에는 창업을 할 예정이에요. 저도 매일 느끼지만 사실 창업이 절대 쉬운 건 아닙니다.

생각이야 얼마든지 할 수 있지만 실제로 실행을 하는 부분에 있어서 어려운 일이죠. 그러기 위해서는 이 사람한테 자신감을 심어주고 내가 아는 방법들을 공유하는 게 의무라는 생각도 듭니다.

한편으로는 스스로 세워놓은 목표를 위해서이기도 합니다. 60대로 접어들면 시외로 나가 자연친화적인 카페를 해보고 싶거든요. 오가는 사람 누구나 부담 없이 들릴 수 있는 그런 카페를 구상하고 있어요. ‘은퇴라는 말을 접어두고 또 다시 새로운 도전을 꿈꾸고 있는 셈이죠. 그 때 내가 공유한 것들을 바탕으로 뭔가를 이뤄낸 사람들을 보고 다시 한번 희망을 얻고 싶습니다.

[매경닷컴 김윤경 기자]