"작은 소비자 불만도 기업에 위기"

깨진 유리창 하나가 범죄율을 높인다는 '깨진유리창 이론'이 최근 기업 경영에 활발하게 도입되고 있는데요.
소비자의 작은 불만 하나가 회사 전체를 위기로 몰고 갈 수 있다는 인식으로 고객 대응 시스템 자체를 변화시키고 있습니다.
김성철 기자입니다.


천안에 위치한 한 야외 공연무대.

이 자리에서 해태음료 직원들이 업계 최초로 고객불만 자율관리 시스템 도입을 선포하고 있습니다.

소비자 불만을 고객 센터같은 한정된 부서에서 대응하는 것이 아니라 기업 시스템을 바꿔 원천 대응하겠다는 것입니다.

인터뷰 : 오주섭 / 해태음료 대표이사
- "구매,생산,품질관리,소비자 불만사항 처리... 그 모든 것을 총괄해서 소비자의 불만이 없도록하는 시스템입니다."

이 회사는 최근 사장 직속으로 고객 권리를 보호하겠다는 '생활인 만족실'을 설치한 데 이어 이번에는 고객불만 자율관리 시스템을 도입했습니다.

CCMS로 불리는 이 시스템은 미국과 일본 등 선진국에서 보편화된 소비자 피해 예방 시스템입니다.

소비자보호원 같은 정부 기구 개입 없이 기업과 소비자가 자율적으로 해결하자는 취지입니다.

최근 LG전자와 삼성화재 등 30여개 기업이 이 제도를 도입했고, 도입 기업 수는 계속 증가하는 추세입니다.

정부도 CCMS 도입을 적극 권장하고 있습니다.

인터뷰 : 유재운 / 공정위 소비자정책기획팀장
- "공정위에서는 CCMS를 도입한 업체에 대해서 시정조치의 수준을 감면해주고 우수한 기업을 포상한다던가 인증마크를 사용하게 한다던가 그런 방법을 생각하고 있습니다."

건물의 깨진 유리창 하나가 범죄 가능성을 높인다는 '깨진 유리창 이론'.

작은 소비자 불만 하나가 기업에 위기를 가져올 수 있다는 이론으로 변화돼 최근 각 기업들에게 활발하게 적용되고 있습니다.

mbn뉴스 김성철입니다.