배달음식 인기 바람에 자체앱 띄우기 나서는 외식업계

치킨 프랜차이즈 BBQ의 자체주문앱 '? 멤버십' 가입자 수는 최근 216만명을 돌파하며 한 달 만에 무려 7배 넘게 증가했다. 얼마전 유튜브 옙웨능 '네고왕'을 통해 진행된 프로모션이 화제를 불러모았기 때문이다. 당시 방송인 황광희는 윤홍근 제너시스BBQ회장과 치킨 가격 협상을 벌여 BBQ 자체앱에서 주문하는 고객에게 한 달간 7000원 할인을 제공하기로 계약했다. 방송 이후 앱 가입자수가 급증하며 ? 멤버십도 큰 인기를 끌었다. BBQ 관계자는 "가입자수가 크게 늘면서 고객 대상 다양한 마케팅을 진행할 수 있는 기반을 마련했다는 의의가 있다"고 설명했다.
코로나 19로 음식 주문·배달량이 급증하는 가운데 대형 외식업계들이 자체주문앱 확장에 공을 들이고 있다. 충성고객을 확보하고 고객 주문 데이터를 확보해 다양한 마케팅에 활용할 수 있게 되는 한편 6~12%에 달하는 배달앱 중개수수료도 절약할 수 있기 때문이다.
13일 외식업계에 따르면 주요 외식업체들은 각사가 지닌 장점과 다양한 프로모션으로 소비자를 자체앱으로 끌어 들이고 있다.
BBQ는 최근 ? 멤버십에서 7000원 할인 이벤트로 '대박'을 쳤다. 롯데리아, 엔제리너스, 크리스피크림도넛 등의 브랜드를 운영하는 롯데GRS는 올해 각 브랜드별 독립적으로 운영 중이었던 앱을 통합한 '롯데잇츠'를 선보이고 공격적인 고객 확보에 나섰다. 8000원 주문 시마다 제공하는 'CHIP'을 모든 롯데GRS 브랜드에서 활용 가능하게 해 자체앱의 장점을 살렸다.

파리바게뜨 '바로 픽업' 서비스 이미지 컷<사진제공=SPC>

도미노피자는 자체앱으로 주문 시 현재 배달원 현재 위치를 확인할 수 있는 GPS트레킹 서비스를 제공해 이용자의 편의를 높였다. 통합 멤버십 서비스인 '해피앱'을 운영하는 SPC그룹은 해피앱을 통해 매장 별 빵 나오는 시간을 제공하는 '갓 구운 빵' 서비스, 와인 스마트 오더 서비스인 '내 집 앞의 와인샵' 등 특화된 서비스를 제공한다. 이 외에도 각 외식업체는 포인트 제도, 프로모션 등을 마련하고 자체 앱으로 이용자를 끌어 들이기 위해 노력 중이다.
이같은 자체 배달앱 확장전략은 어느정도 성과를 거두고 있다. 지난달 도미노피자 자체앱 방문자 수는 전년 동기 대비 약 25% 증가했다. 롯데잇츠는 2월 공식 론칭 이후 월 평균 약 30만건 정도의 평균 주문 수를 보이고 있다. 지난해 4월 자체 주문앱 출시와 'HI 교촌' 멤버십 서비스 선보인 교촌치킨은 지난 7월 자체 주문앱 매출이 올해 1월 대비 35% 상승한 것으로 나타났다. 업계 관계자는 "코로나19로 인한 주문량 증가에도 힘입었지만 자체앱의 특화된 서비스 등에 끌린 고객 주문도 함께 증가한 것으로 파악된다"고 전했다.
외식업체들이 자체앱 확대에 열을 올리는 이유로는 고객 데이터 확보, 배달 중개 수수료 경감, 고객과의 직접 소통을 통한 충성 고객 확보 등이 꼽힌다.
고객 빅데이터를 확보하고 이를 활용하면 메뉴 및 서비스 개선 등에 큰 도움을 받을 수 있다. 자체앱을 통해 빅데이터를 확보하고 이를 도입한 사례로는 스타벅스가 대표적이다. 스타벅스는 자체 주문앱인 '사이렌 오더'로 확보한 고객 데이터를 메뉴 개선, 인력 배치 등에 활용하는 것으로 알려졌다.

배달의민족이나 요기요 등 배달앱에 지불하는 배달 중개 수수료를 줄일 수 있다는 점도 자체앱의 장점이다. 일반적으로 가맹점주가 배달앱을 사용했을 때 지불되는 중개 수수료는 주문금액의 6~12% 안팎이다. 자체앱의 중개 수수료는 일반적으로 0~3% 정도 선이다.
한편 업계에서는 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 등 대형 배달앱 업체들이 배달 시장을 이미 장악한 상황에서 외식업체들의 자체앱이 성공하는데는 한계가 있을 것이라는 분석도 내놓는다. 몇몇 대형 업체를 제외한 곳들은 자체앱 구축 자체도 쉽지 않다.
백화점식으로 메뉴가 나열된 배달앱이 자체 배달앱보다 유리하다는 분석도 있다. 오픈서베이 조사 결과 70%에 가까운 이용자가 메뉴, 음식점 등을 결정하지 않은 상태에서 배달 음식을 결정하는 것으로 나타났다.
업계 관계자는 "자체 배달앱이 배달의민족이나 요기요 등 없이 배달 서비스를 한다는 것을 의미하지 않는다"며 "배달앱은 계속 활용을 하면서도 자체 앱을 통해 빅데이터 수집, 이벤트 및 프로모션 등으로 자체 경쟁력을 갖추려는 것"이라고 말했다.
[강민호 기자]