SKT, 종량형 클라우드 콘택트센터 서비스 상용화

SK텔레콤은 아마존웹서비스(AWS)와 전략적 협력을 통해 완전 종량형 클라우드 콘택트센터 서비스(이하 스마트 콘택트센터)를 상용화했다고 13일 밝혔다.
스마트 콘택트센터는 전화와 채팅 등 고객의 상담 요청 별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어(SaaS, Software as a Service)로 클라우드 인프라를 기반으로 SK텔레콤의 챗봇 등 다양한 인공지능(AI) 기술을 적용했다.
기존에 고객센터를 구성하려면 2~3개월에 걸쳐 대규모 인프라 투자가 필요했지만, 스마트 콘택트센터는 별도 장비 투자 없이 1~2일이면 바로 사용할 수 있다.
또 고객 응대를 한 만큼만 비용을 내는 종량형 서비스여서 상담 좌석당 고정 비용을 과금하는 월정액 콘택트센터 서비스보다 최대 80%까지 비용을 절감할 수 있다고 SK텔레콤은 설명했다.

스마트 콘택트센터는 AI 음성 인식(STT) 기술과 음성 합성(TTS) 기술로 상담 내용의 텍스트 변환이나 자연스러운 음성 안내가 가능하다. 또 고객 상담 데이터에서 키워드를 분석해 고객 니즈를 파악하고, AI챗봇이 고객의 단순 문의를 해결해준다.
SK텔레콤은 이번 상용화를 시작으로 스마트 콘택트센터를 금융, 유통 등 다양한 영역으로 확대하고, AWS와 공동 마케팅·프로모션으로 서비스 생태계를 확대할 예정이다.
이용익 SKT 5GX B2B사업개발담당은 "스마트 콘택트센터는 SKT가 AWS 클라우드 기반으로 제공하는 첫 번째 서비스형 클라우드 상품"이라며 "고객센터 구축과 운영이 부담스러운 중소기업과 스타트업, 비용 절감을 꾀하는 중대형 기업 고객을 대상으로 사업을 확대하겠다"고 말했다.
[임영신 기자]