백화점 불편 요인 1위는 `협소하고 혼잡한 주차장`

백화점 서비스 이용시 협소하고 혼잡한 주차공간에 대해 소비자들의 불만이 크다는 통계가 나왔다. 지나치게 비싼 가격이나 혼잡한 쇼핑공간도 불만 요인으로 지적됐다.
한국소비자원은 14일 전국적 네트워크를 보유한 3개 백화점(롯데백화점, 신세계백화점, 현대백화점)의 매출액 상위 10개 점포 이용경험자 1000명(점포별 각 100명)을 대상으로 소비자 만족도를 조사한데 이어, 기타 점포(매출액 상위 10개 점포 외 3개 사의 전국 44개 점포) 이용경험자 800명을 추가한 총 1800명을 대상으로 3개 백화점별 이용실태를 조사한 결과를 발표했다.
이용 과정에서 소비자불만을 경험한 이용자는 1800명 중 32.1%(577명)였으며, 불만 유형은 ▲협소·혼잡한 주차공간 31.2% ▲가격 관련 불만(지나치게 비싼 가격, 가격 변경 등) 22.4% ▲혼잡한 쇼핑공간 11.6% 등으로 나타났다.

[자료 = 한국소비자원]

10개 백화점 점포 이용경험자 1000명을 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과 종합만족도는 평균 3.85점이었다. 점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점) 3.95점, 신세계 센텀시티점 3.92점, 현대 판교점 3.90점, 신세계 강남점과 롯데 본점(명동점) 각각 3.87점 등의 순이었다.
서비스 품질 만족도는 평균 3.98점이었고 점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점) 4.08점, 신세계 센텀시티점 4.05점, 현대 판교점 4.04점, 신세계 강남점 4.01점, 롯데 본점(명동점) 3.98점 등의 순으로 나타났다.
상품 특성 만족도는 접근 용이성·결제 편리성에 대한 만족도가 평균 3.97점으로 높은 반면, 가격·부가혜택에 대한 만족도는 평균 3.52점으로 낮았다.
호감도는 평균 3.75점이었으며, 점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점)과 신세계 센텀시티점 3.81점, 현대 판교점 3.78점, 롯데 본점(명동점)과 현대 본점(압구정점) 3.77점 등의 순이었다.
백화점 이용경험자 1800명을 대상으로 이용실태를 조사한 결과, 백화점을 방문해 제품을 살펴본 후 온라인을 통해 제품 구매를 하는 쇼루밍(showrooming)을 경험한 소비자는 61.6%였고, 쇼루밍의 이유로는 '온라인 가격이 상대적으로 저렴해서'가 49.9%로 가장 많았다.
반대로 온라인을 통해 제품을 탐색한 후 백화점을 가 제품 구매를 하는 역쇼루밍(webrooming)을 경험한 소비자는 69.5%로 집계됐다. 역쇼루밍의 이유로는 '사이즈/컬러/제품 품질 등을 직접 확인하기 위해서'가 49.6%로 가장 많았다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이다.
[이미연 기자 enero20@mkinternet.com]