`디지털 백화점` 신세계…AI 상담사 24시간 만난다

'디지털 신세계'에 앞장서고 있는 신세계백화점이 이번에는 AI 챗봇 고객 상담사인 '신세계 S봇'을 도입한다.
30일 신세계백화점에 따르면 오는 31일부터 선보이는 신세계백화점 챗봇 'S봇'은 24시간 365일 운영되는 1:1 고객 상담 서비스이다.
신세계백화점은 지난해 신세계I&C·구글과 AI·머신러닝 기술 공동 연구를 위한 MOU를 체결해 인공지능을 활용한 다양한 쇼핑서비스를 개발 중에 있다. 'S봇'은 신세계I&C가 개발한 구글 기술 기반의 쇼핑 전용 챗봇 플랫폼 '사이보그'를 활용했다.
S봇의 이용 방법은 총 5가지이다. 우선 신세계백화점 모바일 앱, 신세계백화점 홈페이지를 통해 서비스가 제공되며, 콜센터 상담 중에도 'S봇' 사용을 원할 경우 장문 메시지를 통해 바로 연결된다. 향후 네이버 검색을 사용하게 되면 '네이버톡톡'을 통해 접속이 가능하며 AI 스피커인 '구글홈'을 통해 음성으로도 만날 수 있다.

'S봇' 도입으로 신세계백화점 고객의 편의가 향상되는 것은 물론, 회사 업무 효율 역시 높아질 것으로 기대된다. 신세계백화점 관계자는 "시작은 가장 도입 효과가 큰 CS부터 시작해 백화점 전 서비스 영역으로 확대하고 S봇의 활용성을 지속적으로 높여나갈 계획이다"고 말했다.
실제로 신세계백화점 통합 콜센터의 경우 매장연결, 브랜드 문의, 휴점일, 영업시간 등 단순 상담 문의가 70% 이상을 차지하고 있다. 따라서 이런 유형의 문의는 챗봇으로 시스템화 하기에 좋아 실제 이용자들이 더 편리하게 이용할 수 있을 것으로 예상된다.
업무 효율성이 높아지면서 직원들의 만족도 역시 높아질 것으로 기대된다. 단순 상담 업무에 투입하는 시간이 줄어들면 더욱 다양한 고객 응대를 할 수 있다는 시간이 늘어나 상호 윈윈인 셈이다.
신세계백화점 관계자는 "오전 10시 30분부터 저녁 8시 30분까지 운영하는 기존 콜센터 시간에 대한 고객들의 불만이 컸다"며 "제한된 인력과 시간으로 상담 서비스를 받지 못하던 이용자들이 챗봇을 활용하면 콜센터를 통한 응대량보다 더 많은 상담 업무 처리가 가능해 고객 불만이 많이 해소될 수 있을 것"이라고 예상했다.
신세계백화점은 그동안 디지털과 인공지능 등 다양한 혁신 기술을 유통 현장에 접목하기 위해 노력해왔다.
신세계백화점은 지난달 공식 홈페이지인 '신세계닷컴'을 대대적으로 개편해 세분화 된 쇼핑 정보를 선보인 것은 물론, SSG닷컴과 연동해 상품을 바로 구매할 수 있는 옴니채널 기능을 강화했다. 업계 최초로 인공지능을 접목한 '퍼스널 쇼퍼(personal shopper)' 서비스인 'S마인드'도 홈페이지에 적용했다. 'S마인드'란 고객 개개인의 쇼핑 패턴을 분석해 선호하는 맞춤형 브랜드와 쇼핑정보를 분석해 맞춤형 쇼핑 정보를 제공하는 서비스다.
지난해 12월부터는 '종이 없는 백화점'을 내세우며 '전자가격표시기'를 도입하기도 했다. 전자가격표시기는 과거 종이에 표시했던 상품의 가격 등을 전자 종이와 같은 디지털 장치를 활용해 표시하는 방식이다. 기존 종이 가격표의 경우 용지, 코팅 등 소모품이 많았다. 신세계백화점은 불필요한 인쇄 작업을 디지털로 전환하면서 친환경이라는 두 마리 토끼를 잡았다는 평가를 받는다.
작년부터 신세계백화점 식당가에 도입한 '스마트 대기 시스템'에 대한 반응도 뜨겁다. 식당 앞에서 기다릴 필요 없이 이름만 올려놓으면 모바일로 알려주는 서비스로 고객들의 호응이 높은 것.
조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 담당 상무는 "AI 챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신 기술을 유통 현장에 접목 시키기 위해 노력하고 있다"며 "고객 편의와 직원들의 업무 효율을 높이는 다양한 디지털 시스템을 개발해나갈 것"이라고 말했다.
[디지털뉴스국 방영덕 기자]