금융소비자보호 실태평가 `상향평준화`…생·손보사 민원 부문 악화

지난해에 이어 두 번째로 실시한 금융감독원 금융소비자보호 실태평가 결과 다수 금융회사들이 작년보다 개선된 모습을 보이며 '보통' 이상의 좋은 평가를 받은 것으로 나타났다. 다만 생·손보사의 경우 민원 증가의 영향으로 민원건수 부문의 평가결과가 악화됐다.
금감원은 28일 64개 금융회사를 대상으로 '2016년도 금융소비자보호 실태평가'를 실시한 결과 58개사(90.6%)가 10개 평가부문에서 모두 '보통' 이상의 등급을 받았다고 밝혔다.
금감원은 금융회사가 자율적으로 취약점을 개선하고, 소비자보호를 강화하도록 유도하기 위해 연1회 진단식 평가로 소비자 실태평가를 진행해왔다. 평가항목은 민원건수, 민원처리기간 등 계량평가 5개와 소비자보호 조직 및 제도, 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용 등 모범규준을 기반으로 한 비계량평가 5개로 구성된다.
실태평가 결과 종합등급은 산정하지 않는다. 부문별로 양호, 보통, 미흡으로만 평가한다. 평가 대상은 민원건수와 영업규모가 해당 금융권역의 1% 이상인 금융회사다.

평가결과 전반적으로 금융회사들이 소비자 보호에 힘쓰고 있는 것으로 나타났다.회사당 '양호'로 평가된 부문 개수는 평균 7.0개로 전년(5.7개) 대비 1.3개 증가했다. 은행·카드사는 평균 8~9개 부문에서 양호로 평가된 가운데 미흡으로 평가된 부문은 없었다. 특히 카드사의 평가결과는 지난해에 비해 크게 개선돼 전반적으로 상향 평준화됐다.
전 부문 '양호'로 평가된 회사도 은행 4개(대구, 신한, 부산, KEB하나) 카드사 4개(롯데, 삼성, 신한, KB국민), 증권사 1개(삼성) 등 총 9개사로 지난해(3개사)에 비해 6개사가 증가했다.
생보·손보·증권·저축은행 업권의 평가결과도 전반적으로 개선됐다. 반면 보험사의 경우 민원건수 부문의 평가결과 좋은 성적을 얻지 못했다. 실제 생보사는 2014년 1만9855건, 2015년 1만9131건, 2016년 1만9517건으로 민원이 증가했다. 손보사는 같은 기간 2만4199건, 2만7685건, 2만9056건으로 민원이 늘었다.
대표적으로 메트라이프·롯데손보·악사손보는 민원건수 항목에서 미흡하다는 지적을 받았다. KDB생명의 경우 민원건수와 소송건수 두 항목에서 미흡하다는 평가를 받았다.
증권사와 저축은행은 소비자보호 조직과 관련 시스템 구축 등 비계량 부문 평가에서 상대적으로 취약했다.
HK저축은행은 민원건수 항목에서,한투증권은 금융사고 건수 및 금액 항목에서 미흡하다는 평가가 내려졌다. 금감원은 증권사와 저축은행은 타 업권에 비해 민원 건수가 적고, 인수·합병 등 구조조정이 빈번해 소비자보호에 다소 소홀했다고 설명했다.
[디지털뉴스국 김진솔 기자]