원점부터 대개혁 일본항공은 변신 중

일본항공이 48년 만에 여객시스템을 전면 교체한다. 일본항공은 약 1000억엔(약 9000억원)을 투자해 2017년부터 클라우드 서비스를 이용한 고객서비스 시스템을 도입한다고 니혼게이자이신문이 4일 보도했다.
일본항공이 도입하는 것은 이 분야에서 세계적으로 유명한 스페인의 아마데우스가 개발한 통합 관리 시스템이다. 이 시스템은 항공권 예약·발권·탑승내역 등 관련 데이터를 분석해 고객이 원하는 좌석과 기내식 등 서비스를 도출하고 제안한다. 이를 통해 고객의 요구에 보다 철저하게 대응하면서 서비스 품질을 끌어올릴 수 있다.
일본항공은 그동안 1969년 자체적으로 만든 시스템을 계속 개선해가며 사용해왔다. 이 방식은 예약과 발권, 마일리지 프로그램 등 데이터를 각각 관리하기 때문에 수많은 정보를 충분히 활용하지 못하는 한계가 있다.
이번에 클라우드 시스템을 도입하면 고객정보에 기반한 빅데이터를 분석해 새로운 서비스를 개발하는 데 유리하다. 예를 들어 고객 데이터를 이용해 특정 노선이나 시간에 따라 어떤 기내식을 원하는지 확인할 수 있다. 이를 통해 인기메뉴가 품절되지 않도록 고객 서비스 품질을 개선하는 것이다.
일본항공은 여객서비스 외에도 운항관리·업무지원 등 전반적인 시스템을 2020년까지 순차적으로 개선해나갈 방침이다. 일본항공은 전체 직원 약 3만1000명 가운데 예약창구나 공항 카운터에서 근무하는 직원 약 1만명을 대상으로 새로운 시스템 도입을 위한 연수를 실시할 계획이다.
[정슬기 기자]