AK플라자, 고객 응대시 직원 이름 밝히는 실명제 도입

AK플라자는 매장(협력사) 직원들이 고객을 응대할 때 이름을 먼저 밝히는 ‘인사실명제’를 업계에서 처음으로 도입했다고 20일 밝혔다.
자사 직원들을 보호하기 위한 조치로, 소비자로부터 ‘어이~’, ‘저기’, ‘야!’, ‘아가씨’ 등 인격 모독을 느낄 만한 호칭을 듣지 않도록 먼저 인사하며 자신의 이름을 밝히도록 한 것.
AK플라자 측은 “인사실명제를 통해 고객이 매장 직원에게 자연스럽게 이름과 존칭을 쓰게 되고, 직원들도 자부심과 책임감을 가지고 고객에게 더 질 좋은 서비스를 제공할 것”이라고 기대했다.
AK플라자는 감정 노동자로 분류되는 자사 직원들의 근무환경을 개건하기 위해 ‘서비스 뉴 스타트’ 프로그램도 선보였다.

대표적으로 직원휴게실을 VIP 고객라운지 수준의 ‘힐링라운지’로 꾸몄다. 인테리어와 가구 등을 모두 VIP 고객라운지와 같게 바꾸고 마사지실, 수면실 등을 설치한 한편, 무료 음료서비스와 함께 고급 안마의자도 들여 놓았다. 또 정기적으로 우수 협력사 직원을 뽑아 VIP 고객에게 제공하는 문화아카데미 행사에 참여할 수 있게 했다.
이외에도 협력사원 러빙(LOVING) 프로그램을 신설해 생일, 기념일, 명절 등에 축하 케이크와 선물을 제공하고 심리 전문가를 초빙한 심리치료 강연 등도 정기적으로 진행했다.
이처럼 직원들의 근무환경을 개선시킨 결과 올 1분기 고객 상담 게시판의 소비자 불만 접수는 15% 감소한 반면, 직원 칭찬 사례 접수는 30% 증가했다. ‘서비스 뉴 스타트’를 통한 직원 만족 프로그램이 실제 고객들의 평가를 통해 효과로 나타난 것이라고 AK플라자 측은 설명했다.
AK플라자 관계자는 “고객을 직접 만나는 협력사 직원들이 만족해야 고객을 위한 최상의 서비스도 나올 수 있다”며 “직원이 먼저 만족할 수 있는 프로그램을 지속적으로 개발할 것”이라고 말했다.
[디지털뉴스국 방영덕 기자]