방통위 `이용자 보호업무` 평가…애플 앱스토어·페북 등 `미흡`

방송통신위원회(위원장 한상혁)의 '이용자 보호업무 평가' 결과 애플이 운영하는 앱스토어와 페이스북이 '미흡'하다는 평가를 받았다. 페북은 올해 처음 본평가를 받았는데, 평가항목별 자료 제출 및 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡하다는 지적을 받았다. 방통위는 24일 전체회의를 열고 이같은 내용의 2020년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 결과를 심의·의결했다.
전기통신사업자 이용자 보호업무 평가는 전기통신역무 관련 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만을 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 매년 실시한다. 유튜브와 카카오톡, 페북 등 3개 부가통신사업자는 국내 ICT 시장과 이용자에 대한 영향력이 급격히 확대됨에 따라 작년 시범평가를 받았고, 올해 처음 본 평가대상에 포함됐다. '미흡' 판정을 받은 페북과 달리 유튜브는 고객관리책임자가 직접 면담평가에 참석하는 등 전년도 시범평가에 비해 평가결과가 개선된 것으로 나타났다.
SK텔레콤과 LG유플러스(이상 이동전화 부문), SK브로드밴드와 SK텔레콤, LG유플러스, KT(이상 초고속 인터넷 부문) 등은 '매우 우수' 평가를 받아 이용자 보호업무를 성실히 수행한 것으로 인정받았다. 이 중 SK브로드밴드가 최고점으로 가장 우수한 평가를 받았다고 방통위는 밝혔다. 반면 '앱스토어'(앱마켓), '페이스북'(부가통신일반), '에넥스텔레콤'(알뜰폰) 등 6개사는 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동실적, 이용자 의견 및 불만 처리실적 등 이용자 보호업무 수준이 전반적으로 '미흡'한 것으로 평가되어 업무개선이 필요한 것으로 나타났다.
한상혁 방송통신위원회 위원장은 "앞으로도 이용자 보호업무 평가를 통해 사업자들의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하고, 이용자가 체감할 수 있는 정책을 지속해서 확대해 나가겠다"고 말했다.
올해 평가대상은 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려해 기간통신과 부가통신 5개 서비스 분야 총 28개사(중복 제외 시 21개사)이다. 평가는 학계, 소비자단체 등 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 △이용자 보호업무 관리체계의 적합성, △이용자 보호업무 관련 법규 준수 실적, △이용자 피해예방 활동 실적, △이용자 의견이나 불만처리 실적, △그 밖에 이용자 보호 업무에 관한 사항(5개 분야)에 대해 서면‧현장(화상)평가를 병행하였다. 특히, 올해는 그간 글로벌사업자의 고객관리책임자를 대상으로 한정하여 진행했던 비대면 화상평가를 전체 사업자로 확대했다.
[신찬옥 기자]