위기의 콜센터…"감염 두렵고 고객 욕설 늘어 몸서리"

【 앵커멘트 】
콜센터는 그간 잇따른 집단 확진이 잇따랐었죠.
근무자들을 만나보니 감염 우려로 회사를 떠나는 동료가 늘었고, 화를 내는 고객들도 부쩍 늘었다고 합니다.
신용식 기자가 취재했습니다.


【 기자 】
콜센터 근무 10년차에 접어든 이 모 씨는 스트레스로 최근 몇 달째 혓바늘을 달고 삽니다.

「다닥다닥 붙어 앉는 취약한 근무환경 탓에 하루종일 마스크를 쓰고 일하지만,」 고객들은 잘 안 들린다며 화를 냅니다.

▶ 인터뷰 : 금융 민원 콜센터 직원
- "'크게 좀 말해요, 안 들린다고요' 이런 식으로 짜증 내시니까 그럼 (마스크) 벗을 수밖에 없어요."

감염 우려에 회사를 떠나는 동료가 늘며 일손은 더 모자라지는데, 쌓이는 일감에 길어진 대기시간만큼 고객들의 입은 더 거칠어집니다.

▶ 인터뷰(☎) : 정부 민원 콜센터 직원
- "전화도, 시간도 거의 두 배 정도로 늘었어요. (거의 다) 화내려고 전화를 하시는 분이고, 욕설이나 항의성 내용이 많아요."

「전문가들은 코로나19 이후 급격히 늘어난 국민의 스트레스가, 업무 특성상 참고 참아야 하는 콜센터 직원에게 고스란히 전해진다고 지적합니다.」

대다수가 위탁·하청 위주 고용인 탓에, 보호 대책이나 심리 상담 등은 턱없이 부족합니다.

▶ 인터뷰 : 한창수 / 고려대학교 정신건강의학과 교수
- "갈등이 이전보다 더 많아졌고, 불안증상 이런 것들이 공황장애나 우울증으로 발생할 수 있습니다."

전국 콜센터 관련 종사자만 40만 명, 더욱 열악해지는 이들의 근무 환경을 개선할 제도 마련이 시급합니다.

MBN뉴스 신용식입니다. [dinosik@mbn.co.kr]

영상취재 : 양희승 VJ
영상편집 : 김혜영

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