표준協, 서비스품질지수 3세대 평가모형 도입

한국표준협회(회장 이상진)는 도입 20주년을 맞은 한국서비스품질지수(KS-SQI)가 비대면 서비스산업 확대 등 4차산업혁명 시대 패러다임 변화를 반영한 모형으로 업그레이드된다고 13일 밝혔다.
KS-SQI는 표준협회와 서울대 경영연구소가 2000년 개발한 고객 평가 기반의 서비스 품질 측정 모형이다. 첫해 14개 서비스 업종을 대상으로 조사를 실시했으며 올해는 81개 업종, 350여 개 기업으로 조사 대상이 확장됐다.
KS-SQI는 2007년 한 차례 모형 개편 과정을 거친 뒤 올해 제3세대 서비스품질 평가 모형을 내놨다. KS-SQI 3.0 서비스품질 측정 모형은 디지털 전환(DT) 기반의 스마트한 비대면 서비스의 핵심 요소를 분석해 평가항목에 반영했다. 최근 수요가 늘고 있는 인공지능(AI), 챗봇, 사물인터넷(IoT), 핀테크(금융기술) 등을 활용한 비대면 플랫폼 서비스에 특화된 KS-eSQI 모델도 하위 모델로 제시했다. 기업의 사회적 책임에 대한 고객의 기대가 커지고 있는 추세를 감안해 '사회적 품질'을 평가 기준에 도입한 것도 특징이다.
KS-SQI 3.0 모델 기반 서비스 품질 조사·발표는 내년 상·하반기에 서비스산업별, 업종별로 실시될 예정이다. 상반기엔 금융, 통신, 도소매업 중심으로 30여 개, 하반기에는 운수, 보건·건설, 문화, 플랫폼 서비스 등 50여 개 업종을 대상으로 실시된다.
이상진 표준협회 회장은 "디지털 전환은 서비스 산업에도 중대한 기회"라며 "KS-SQI 모델을 진화시킴으로써 코로나19를 계기로 비대면과 사람이라는, 언뜻 보면 모순돼 보이는 두 가치를 함께 추구하는 완성형 서비스의 지향점을 제시하고자 한다"고 말했다.
[노현 기자]