신한카드, 고객상담 품질관리 AI가 한다

신한카드는 고객센터 전화상담을 실시간으로 분석해 자동으로 서비스 품질을 지표화하는 품질관리 시스템 ‘큐 시그널(Q-Signal,)을 구축했다고 26일 밝혔다.
Q-시그널은 고객센터 상담사와 고객 간의 전화상담 중 발생하는 모든 음성 정보를 실시간으로 분석해 매너·톤·성량·설명능력·경청태도 등으로 자동 분류한다. 이를 종합해 상담서비스 품질 지수인 ‘Q-스코어(Q-Score)로 지표화하는 디지털 품질관리체계다.
기존 고객센터 상담서비스 품질관리는 담당인력이 상담통화 일부를 무작위 추출(샘플링)해 수기 분석하는 식으로 운영돼 왔지만 이번 Q-시그널 구축을 통해 전화상담이 종료되면 상담사들이 본인의 응대 수준과 취약점에 대한 셀프 모니터링과 맞춤교육이 가능하도록 했다.
신한카드 관계자는 "실시간 품질관리 자동화를 통해 Q-스코어가 특히 낮은 이상징후 통화를 즉시 파악하고, 고객 상담에 대한 선제적 대응과 신속한 후속관리로 고객 만족도를 회복할 수 있는 ‘골든 타임을 놓치지 않겠다"고 말했다.
[류영상 기자 ifyouare@mkinternet.com][ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]