한화생명의 역발상…소비자보호 위해 대면응대 늘려라

한화생명은 22일 전국 7개 지역본부에 '소비자보호센터'를 개설하고 적극적인 소비자보호에 나선다고 밝혔다. 고객 민원 방지를 위해서는 영업현장에서의 초기 대응이 중요하다는 점에 착안했다.
한화생명은 기존에 각 영업본부에서 민원처리 담당제로 운영됐던 조직을 소비자보호센터로 전환하고, 센터장 직책은 부서장급으로 승격했다. 이번 개편으로 소비자보호 담당자의 책임과 권한이 확대될 전망이다. 또한 센터개설을 계기로 민원 해결에 중심을 뒀던 사후관리 방식에서 고객 불만 발생 전 예방 관리와 초기 대응을 강화하는 것에 중점을 둘 예정이다.
이를 위해 언택트와 디지털 트렌드 등에서 소외된 금융취약계층 고객 보호를 위한 대면 응대를 확대한다. 현재는 전체 민원의 80% 가량을 유선 등을 통한 비대면 응대로 하고 있으나 앞으로 대면 응대를 확대하기로 했다. 특히 장애인과 노약자 등 금융취약계층에게는 '찾아가는 서비스'를 통해 고객 방문 응대를 적극 진행할 예정이다.
고객 접점에 있는 영업현장 관리자의 소비자보호 활동을 촉진하기 위해 성과평가 기준도 개선한다. 신계약 체결 과정에서 발생한 고객 불만은 초기 대응이 중요한 만큼 재무설계사(FP) 뿐 아니라 담당 지점장도 직접 고객을 대면해 응대하도록 평가 기준을 강화했다. 한화생명은 신계약 모집 관련 민원 대면율을 올해 말까지 60%로 확대할 계획이다. 서용성 한화생명 소비자보호실장은 "소비자보호는 조직문화로 내재화 돼야 할 만큼 중요한 가치"라며 "한화생명은 이번 소비자보호센터 개설을 계기로 영업현장에서부터 고객 불만에 사전 대응함은 물론 전사적으로 소비자보호를 적극 실천할 수 있도록 노력하겠다."고 밝혔다.
[이승훈 기자]