코로나19로 앱 결제 환불받기 어렵네…영문레터 대행업체 성행

코로나19 사태 장기화로 스마트폰 앱 사용이 증가하면서 '인앱구매(In-App Purchases)'를 비롯한 애플리케이션 유료 사용에 대한 소비자 분쟁 사례가 늘었다. 인앱구매는 무료로 내려받은 스마트폰 앱을 사용하다 앱 안에서 게임도구, 유료아이템, 콘텐츠 등을 유료로 구매하는 행위를 말한다.
일각에서는 구글 등 유료 결제 업무를 맡는 글로벌 플랫폼 업체에서 콜센터 운영을 축소한 여파로 관련 분쟁을 해결하기 위한 환불 업무 대행 시장이 커지고 있다는 지적도 나왔다.
11일 매일경제가 한국소비자원으로부터 단독 입수한 '모바일정보이용서비스 및 모바일게임서비스 월별 상담 건수' 자료에 따르면 코로나19 사태가 본격적으로 퍼진 올해 2월부터 5월까지 모바일정보이용서비스 상담 건수는 771건으로 지난해 같은 기간 666건보다 15.8% 증가했다. 모바일게임서비스 상담도 1185건으로 전년 동기 855건과 비교해 38.6% 급증했다.
이 같은 현상은 앱 구매 플랫폼 역할을 하는 구글(플레이스토어), 애플(앱스토어) 등이 환불 절차와 기준을 까다롭게 해둔데다 최근 코로나19 장기화로 콜센터를 통한 환불도 이전보다 크게 어려워졌기 때문인 것으로 알려졌다.

현재 구글은 결제 후 48시간 이내와 48시간 이후로 나눠 환불 정책을 운영하고 있다. 전자의 경우 구글 플레이스토어 또는 구글 어시스턴트를 통해 쉽게 환불을 진행할 수 있다. 결제 후 48시간 이후의 경우 또한 구글 플레이스토어나 어시스턴트를 통해 환불을 진행할 수 있다.
하지만 결제 시점으로부터 환불 신청 시간이 길어질수록 지불한 금액의 100%를 돌려받기 어려운데다 공식적으로 환불을 신청할 수 있는 횟수가 제한돼 있다. 최근에는 코로나19 사태 확산으로 구글코리아 상담 콜센터가 축소 운영돼 관련 내용을 문의할 수 있는 창구가 줄어든 상태다.
구글코리아 관계자는 "글로벌 가이드라인에 따라 콜센터 운영을 축소한 건 맞지만 결제 미승인 청구에 대해서는 지금도 상담사 연결을 진행하고 있다"며 "이메일이나 채팅을 통해서도 관련 업무를 전환 처리하고 있다"고 해명했다.
일부 소비자들은 구글 본사에 이메일을 보내는 방법을 대안으로 삼고 있다. 그러나 관련 내용을 영어로 작성해야 해 이를 대행해주며 수수료를 받는 업체들이 시장을 형성하고 있다. 해당 업체들은 통상 환불 금액의 30%를 수수료로 받으며 수익을 올린다.
익명을 요청한 관련업계 종사자는 "코로나 사태가 확산되기 전에도 관련 업무를 대행했지만 최근 수요가 폭증했다"며 "일부 업체에서 '100% 환불'을 장담할 수 있다는 식으로 과대 광고를 해 소비자들이 피해를 보는 사례도 늘고 있다"고 말했다. 이어 "관련 문의는 인앱구매가 빈번한 게임 앱에서 특히 자주 발생하는데, 게임업체를 통한 환불 문의가 어려운 애플 사용자들의 민원이 좀 더 많은 편"이라고 덧붙였다.
[이진한 기자]