국토부 "코레일 고객만족도 조작 확인…관련자 징계"

코레일의 고객만족도 조사 조작 의혹이 사실로 드러났다.
국토교통부는 코레일 직원들의 공공기관 고객만족도 조작 의혹에 대한 감사에서 총 208명이 222건의 설문조사에 관여할 사실을 확인하고, 코레일에 징계(9명) 등 관련자(30명) 문책 및 수사의뢰(16명) 조치했다고 19일 발표했다.
고객만족도 조사는 '공공기관의 운영에 관한 법률'에 따라 국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관이 서비스를 제공받는 국민을 대상으로 연 1회 이상 실시하고 있으며, 조사 결과는 공공기관에 대한 대국민 서비스 척도와 공공기관 임직원의 성과급 지급기준으로 활용된다.
한국능률협회컨설팅(주관사)는 지난 1월 13일부터 2월 1일까지 전국 25개 기차역(12개 지역본부)에서 코레일에 대한 2019년도 고객만족도 조사를 진행했다.
국토부 관계자는 "고객만족도 조사 조작 의혹 감사에서 코레일 본사 차원에서 조직적으로 설문조사에 개입한 흔적은 발견되지 않았다"면서도 "전국 12개 지역본부 중 8개 지역본부 소속 직원들이 자체 경영실적 평가(지역본부 또는 부서 단위)를 높게 받고 성과급을 많이 타기 위한 목적으로 설문조사 총 1438건 중 15.4% 상당인 222건(208명, 1～3건)에 대해코레일 직원이 신분을 속이고 설문에 참여한 것을 확인했다"고 말했다.

2019년도 고객만족도 조사 코레일 직원참여 현황 [단위= 건, 자료= 국토교통부]

서울본부의 경우 담당 부서(영업처) 주도로 대응계획 수립 및 현장 지원인력 투입, 단톡방에 사진 업로딩 등 조사 전 과정에 체계적·조직적으로 개입해 직원들이 총 136건의 설문에 응하게 했으며, 수도권서부 등 3개 본부는 직원들이 설문에 참여(수도권서부 39건·수도권동부 17건·부산경남 15건 총 71건)하도록 관련 부서(영업처 등)에서 조직적으로 권유한 것으로 조사됐다.
대전충남 등 나머지 4개 본부의 경우 출장 또는 근무 중에 개인적 의사에 의한 개별적인 참여(대전충남 8건·광주 4건·대구 2건·전남 1건 총 15건)가 있었다.
국토부는 감사결과 밝혀진 비위행위를 중대한 사안으로 판단해 코레일에 '기관경고'는 물론, 관련자 30명(징계 9명·경고 21명)에 대한 문책을 지시했다. 또한 설문 조작을 주도한 7명과 지시 또는 묵인 의혹이 있는 상급자 9명을 업무방해(형법) 혐의로 수사의뢰 등의 조치를 요구할 계획이다.
이와 함께 기존 조사방법을 개선하고, 전 직원을 대상으로 윤리교육을 강화하는 등 근본적인 재발방지 대책을 마련하는 한편, 코레일 임직원들의 성과급에 대한 불이익 등 후속조치 검토를 위해 감사결과를 기획재정부에 통보할 방침이다.
[디지털뉴스국 조성신 기자]