익스피디아, 코로나19 장기화에 고객 지원 시스템 확대

온라인 여행사 익스피디아는 코로나19 장기화로 인해 여행 계획에 차질이 생긴 고객들을 위해 보다 적극적인 지원 시스템을 운영한다고 7일 밝혔다.
먼저 지난 3월 19일 이전에 예약한 4월 30일 이내 숙박 예정 호텔 상품으로 환불 정책을 확대한다. 지원 조건에 해당되는 상품은 예약 당시 환불 불가 옵션으로 구매했어도 대부분 취소나 환불이 가능하다. 별도의 바우처를 제공해 추후 동일한 상품을 다시 예약할 수도 있다. 상품에 대한 취소 요청은 체크인 시각 24시간 전까지 하면 된다.
4월 30일 이후 이용 예정 상품에 대한 환불 계획은 아직 없으며, 체크인 날짜에 가까워 지는 시점에 고객 서비스 포털을 통해 실시간으로 최신 정책을 확인해 보는 것이 유용하다고 익스피디아 측은 말했다.
또한 72시간 이내 출발하는 일정에 해당하는 긴급 변경건을 최우선으로 처리 중이며, 고객 편의를 고려해 보다 원활하게 예약 취소 및 변경을 지원하는 '셀프 취소' 기능을 새롭게 마련했다.

예약 시기 및 여행 일정에 따라 환불이 가능한 상품을 구매했던 고객은 익스피디아 홈페이지 또는 모바일 앱 상의 '내 일정' 페이지에서 직접 예약 상품을 취소하거나, '고객 지원' 페이지에서 파란색 '여행 취소' 버튼을 클릭해 취소 양식을 작성해 제출하면 된다.
아울러 앞으로 불가피한 상황 때문에 여행을 취소해야 할 경우를 대비해 무료 취소가 가능한 상품을 선별해 보여주는 필터링 시스템을 제공하고 있다. 무료 취소 옵션이 제공되는 상품을 예약할 경우 취소 마감 시점에 한해 아무런 부담 없이 여행을 취소하거나 변경할 수 있다.
이와 함께 여행을 떠나고 싶어도 떠날 수 없는 상황을 고려해 멤버십 혜택 적용 기간을 1년 연장하기로 결정했다. 기존에는 이용 실적에 따라 1년 단위로 등급이 갱신돼 왔다.
[디지털뉴스국 조성신 기자]