신한카드, `Digital ARS` 로 언택트 상담…뭔가보니

신한카드가 코로나19에 대응키 위해 '디지털 ARS'를 새롭게 론칭, 고객상담 업무에 이를 적극 활용해 눈길을 끈다.
디지털 ARS는 고객센터로 전화 문의 시 모바일 홈페이지로 자동연결돼 상담사의 안내 없이도 고객 스스로 업무를 처리 할 수 있는 구조로, 디지털 환경의 고객 상담 경험을 지원하는 서비스다.
먼저 디지털 ARS의 장점은 누구나 편리하게 이용 할 수 있는 화면 구성이다.
첫 메인 화면에 고객이 주로 질문하는 메뉴들이 표기돼 있어 원하는 메뉴를 쉽게 찾을 수 있다. 또 메뉴간의 이동도 자유로워 한번의 접속으로 원하는 업무를 모두 처리 가능하다. 기존의 '말로 하는 ARS'가 원하는 메뉴의 번호를 선택하기 위해 1번부터 모두 들어야 하는 불편한 점을 없앤 것이다.

아울러 디지털 상담이 생소할 수 있는 고객을 위해 '상담사 연결' 플로팅 버튼(Floating Button, 화면에 지속적으로 떠 있는 버튼)을 배치해 이용에 어려움이 있거나 세부설명이 필요한 경우 상담사와 바로 연결될 수 있도록 했다. 기존 디지털 상담의 어려움으로 작용했던 회원가입 및 복잡한 인증 절차를 획기적으로 개선해 고객이 소지하고 있는 카드 비밀번호 4자리 입력만으로 인증이 완료, 즉시 상담이 가능케 됐다.
신한카드 CS팀 관계자는 "이번 론칭한 '디지털 ARS'를 통해 2030세대 뿐 아니라 디지털 상담을 경험하지 못한 고객들도 손쉽게 이용할 수 있게 됐다"며 "기존 상담사를 통해 처리하던 업무의 90% 수준까지 커버가 가능할 것"이라고 말했다.
[디지털뉴스국 류영상 기자]