구로콜센터 집단감염에…보험·카드사 '총력 대응' 나서

서울 구로구의 보험사 위탁 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 집단감염이 발생해 콜센터 방역과 비상시 대응 방안이 금융사들의 당면 과제로 부상하고 있습니다.

콜센터는 직원들이 좁은 공간에 밀집해 근무하고 있어 바이러스 감염에 취약한 공간인 데다가 고객을 상대하는 최접점이어서 콜센터가 마비되면 대고객 서비스에 차질이 빚어지기 때문입니다.

금융사들은 마스크 착용, 손 세정제 배치, 출근 시 체온 측정 등 기본적인 코로나19 예방수칙을 가동하는 한편 콜센터 직원들을 최대한 분산 근무하게 해 어느 한쪽이 문제가 생기면 나머지에서 대응할 수 있게 하고 있습니다.

오늘(10일) 업계에 따르면 메리츠화재는 이달 초 경기도 부천사옥과 부산사옥에서 직영하는 콜센터의 직원들을 이달 초 5∼6개 그룹으로 나눠 분산 근무하게 했습니다.

예전에는 한 공간에 모여 일했다면 다른 층에서 흩어져 근무하게 했습니다. 또한 같은 층에 근무하더라도 일정 규모로 다른 공간에 배치했습니다. 분리된 그룹 직원끼리는 교류하는 것을 자제하도록 했습니다.

삼성화재는 자회사 콜센터를 전국 6개 지역에 두고 평소에서도 층간 분산 근무 체제를 운영하고 있습니다.

1개 층에 주로 1∼2개 콜센터 사무실을 두고 사무실 내에서도 개인별로 칸막이를 설치해 업무공간을 분리했습니다.

DB손해보험은 이달 초 아예 재택근무 체제를 갖췄습니다.

콜센터 직원 자택에 본사 콜 시스템에 접속할 수 있는 환경을 갖추고 일부 지역 콜센터에서 비상상황 발생을 가정한 재택근무를 시범 실시하기도 했습니다.

DB손보는 서울, 안양, 원주, 전주 등의 콜센터에서 직원 1천여명을 두고 있습니다.

NH농협생명은 코로나19 사태가 터졌을 때 콜센터 직원 4분의 1 정도를 다른 사무공간으로 이동 배치했습니다.


사태가 더 확산하면 최대 30%까지 분산 근무하게 할 계획입니다.

교보생명은 고객의 요청이 많은 업무를 담당하는 서울 강남 콜센터의 직원을 강북 콜센터로 이동 배치했습니다.

교보생명은 서울 강·남북과 대구에 콜센터를 운영하는데 지역별로 주로 담당하는 업무가 다릅니다.

KB국민카드는 서울 콜센터 직원을 서로 다른 3곳에 분산 근무하게 하고 코로나19 확산으로 콜센터가 폐쇄되는 경우에 대비해 대체사업장도 마련해 놓았습니다.

롯데카드는 서울, 부산, 춘천에 있는 콜센터의 인력을 이번 코로나19 사태를 계기로 동일 업무에 대해 층간 분리 근무에 들어갔습니다.

또 센터별로 필수 인력을 구성해 3곳의 콜센터 중 어느 한 곳이 폐쇄되더라도 업무를 계속 볼 수 있는 채비도 갖췄습니다.

분산 근무나 재택근무가 어려운 금융사들은 어느 한 콜센터에 문제가 발생하면 다른 지역 콜센터로 콜을 돌려 대응한다는 계획입니다.

BC카드는 코로나19 사태 이전에 서울 가산디지털단지와 서초로 콜센터를 이원화하는 체제를 갖췄습니다. 어느 한 곳이 폐쇄되면 나머지 한곳에서 두 곳을 제어할 수 있는 시스템을 구축한 했습니다.

나아가 코로나19 확산으로 두 콜센터 모두 폐쇄될 경우를 대비해 본사에서 최소한의 인력으로 운영할 수 있는 비상대체 사업장을 준비 중입니다.

분산 근무나 재택근무가 어려운 금융사들은 어느 한 콜센터에 문제가 발생하면 다른 지역 콜센터로 콜을 돌려 대응한다는 계획입니다.

한화생명과 신한카드, 삼성카드가 그 사례입니다.

한화생명은 아울러 자동응답시스템(ARS)이나 모바일 애플리케이션(앱)으로, 신한카드는 카카오톡 상담으로, 삼성카드는 챗봇으로 고객 상담 등의 업무를 볼 수 있게 했습니다.

[MBN 온라인뉴스팀]