인원 대폭 늘린 1339…온종일 응대에 '진땀'

【 앵커멘트 】
신종 코로나바이러스 확산에 콜센터 상담원들은 그야말로 온종일 상담 전화를 받느라 진땀을 빼고 있습니다.
약 600명의 상담원이 하루 평균 2만 건의 상담을 처리하고 있습니다.
김지영 기자가 콜센터 현장을 갔다 왔습니다.


【 기자 】
한시도 모니터에서 눈을 떼지 않고, A4 용지에 적힌 응대 요령을 꼼꼼히 살핍니다.

계속 울리는 상담 전화에 상담원들의 안내는 쉴새 없이 이어집니다.

▶ 인터뷰 : 콜센터 상담원
- "교회 목사님 아들이 중국에 있다가 10일경에 들어왔대요. 저희 엄마는 아무 생각 없이 가서 예배를 보신 거예요.
- "어머니께서 어떤 불편 증상이 나타나고 계시는 건가요?"
- "그래서 괜찮은가 어쩐가 불안해서…."

평소 300~400건이던 상담 전화는 하루 평균 2만 건으로 급증했습니다.

중국에 가지 않았지만 증상이 있다는 전화부터 중국인 옆을 지나갔다거나, 아랫집에 중국인이 사는데 괜찮으냐는 질문까지 콜센터는 그야말로 전쟁터입니다.

상담인력을 19명에서 질병관리본부 188명 등 596명으로 대폭 늘렸지만 상담원들은 잠시도 자리에서 일어나질 못합니다.

▶ 인터뷰 : 박혜미 / 질병관리본부 1339 콜센터장
- "일반 감기일 수도 있는데 불안한 부분으로 연락을 많이 주시고요. 사실 그런 불안감 해소가 저희 역할 중 하나인데."

인력 확충으로 상담 전화 처리율이 90%대까지 오른 가운데, 콜센터는 24시간 가동 중입니다.

MBN뉴스 김지영입니다. [gutjy@mbn.co.kr]

영상취재 : 공동취재단
영상편집 : 박찬규