이커머스 시장은 커지는데…플랫폼 장애마다 판매자는 `발 동동`

지난해 말 아마존웹서비스(AWS) 장애로 국내 일부 이커머스 접속이 불가능했던 데 이어 쿠팡이 24일 오전 시스템 장애로 주문이 한 때 불가능해지자 이커머스에 입점돼 있는 판매자들의 불만도 커지고 있다.
이커머스를 통해 간편식품을 판매하는 A업체 관계자는 "일 년도 안 되는 기간 동안 2번의 장애가 있었다"며 "장애 시 이커머스 소속 상품기획자(MD)에게 문의하면 곧 시스템이 복구될 거라고만 답한다. 추후 보상에 대해서도 답이 없거나 알아보겠다고 하곤 어영부영 넘어가는 게 현실"이라고 밝혔다.
이어 "온라인 판매비중을 늘리고 있는 상황에서 이 같은 피해가 자주 발생하면 판매자는 불안할 수 밖에 없다"며 "AWS 장애의 경우 아마존 측이 이커머스 업체엔 이용료 일부를 환불해 줬는데, 정작 이커머스는 입점 판매자에게 아무런 보상을 해주지 않았다"고 지적했다.
이커머스에서 소형 가전을 파는 B업체 관계자 역시 "지난 시스템 장애 때 이커머스 측에 보상을 문의했더니 매출 손해에 대한 직접적인 보상은 어렵단 답변을 받았다. 할인 프로모션 참여 시 혜택을 주겠다고 했는데, 이미 가격을 많이 낮춰 프로모션 참여가 어려웠다"면서 "타 업체는 항의를 안 했더니 보상 얘기를 아예 듣지 못했다. 보상 규모뿐 아니라 일괄적인 안내조차 없어 답답하다"고 설명했다.

이커머스 접속 장애에 따른 손해배상 책임은 현재 법적으로 마련돼 있지 않다. 일부 이커머스 업체만 자체적인 보상 정책을 운영하고 있다.
인터파크는 약관에 컴퓨터 등 정보통신설비의 보수점검·교체 및 고장, 통신 두절 등의 사유가 발생한 경우 서비스 제공을 일시적으로 중단할 수 있고, 서비스를 중단한 경우 판매자에 통지하고 판매자 또는 제3자가 입은 손해에 대해 배상한다고 규정하고 있다. 다만 고의 또는 과실이 없는 경우 배상하지 않는다.
위메프 역시 약관에 회사 과실로 인한 접속 장애 시 배상을 한다고 돼 있다. 다만 외부 공격이나 자연 재해 등 불가피한 상황이고, 이에 대한 합당한 대비를 해왔다면 면책 사유가 된다.
이 외 업체들은 보상 정책을 약관으로 규정해두고 있진 않다.
이날 시스템 복구 중인 쿠팡 측은 "일단 정상화에 주력하고 있다"며 "보상 방안은 정상화 후 얘기할 수 있을 것"이라고 전했다.
국내 이커머스 시장 규모는 80조원으로 오는 2022년엔 약 200조원대 시장으로 성장할 것으로 업계는 보고 있다. 대형 브랜드는 물론 중소상공인 역시 이커머스를 통해 온라인 판매를 활성화하고 있다.
이커머스 관계자는 "약관 규정 시 귀책 여부에 따라 보상을 진행할 수 있지만, 약관이 없으면 이커머스 플랫폼 오류마다 판매자는 손실을 감수해야 하는 셈"이라며 "이커머스 플랫폼이 소비자 불편만 우려할 것이 아니라 판매자를 위한 합리적인 배상안 마련에도 고심해야 한다"고 전했다.
이어 "법적 장치 마련도 방법이 될 수 있을 것"이라며 "내부 인프라나 개발 작업 오류로 인한 보상의 경우 장애 심각도나 지속 시간별로 피해가 상이해 이에 대한 고민이 필요하다"고 덧붙였다.
[디지털뉴스국 배윤경 기자]